开封蓝湾假日祥酒店前台手册.docVIP

开封兰考蓝湾假日酒店 内部资料 请勿外传 PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 34 页 酒店前台手册 目 录 第一章：岗位职责 1、前厅经理岗位岗位说明书3 2、前台收银员岗位说明书 4 3、前台保洁员岗位说明书5 4、保安员岗位说明书6 第二章：话务中心服务工作标准 1、电话接听服务工作标准7 2、叫醒服务工作标准8 3、叫醒服务工作标准流程9 第三章：预订服务工作标准 1电话预订客房服务工作标准10 2电话预订客房服务工作标准流程12 3更改预订服务工作标准13 4更改预订服务工作标准流程14 第四章：接待服务工作标准 1、散客入住接待服务工作标准15 2、散客入住接待服务工作标准流程17 3、旅游团队客人入住服务标准18 4、会议团队客人入住服务工作标准19 5、VIP客人入住服务工作标准20 6、住店客人换房服务工作标准21 7、客人续住服务工作标准22 8、客人退房服务工作标准23 9、客人退房服务工作标准流程25 10、带客人参观房间服务工作标准26 11、开门服务工作标准27 12、延时退房处理工作标准28 13、挂账服务工作标准29 14、问讯服务工作标准30 15、宾客投诉处理工作标准31