操盘标准化研究—项目执行工作标准化流程.pptVIP

前 言 多元化发展 2009年销售总额达650亿 年度销售面积全世界第一 追求速度多于价格，比较少创天价 万科现场团队架构： 项目论证决策流程开始基于客户细分、市场和客户定位的分析； 　　项目策划流程中基于客户需求的产品的定位分析； 　　设计流程中让客户服务部门、物业管理部门甚至客户的直接参与评审； 　　设计变更流程中对可能影响到客户承诺的内容进行评审并及时告知客户； 　　销售过程中及时提醒可能影响到客户未来满意的不利因素，如周边的环境及不可预见、不可控的变化； 　　项目验收流程中物业管理和客户服务部门模拟客户的验收； 　　投诉处理流程中对客户的每个投诉进行处理并及时回访； 　　客户满意测量流程中对客户入住后每年对客户满意进行调查； 　　服务流程中客户加入万客会后提供更多的服务包括优先安排的参观，再购房的折扣 。。。。。。 万科的榜样：帕尔迪 王石： “尊重的可能” ——尊重居住风格和生活习惯、历史人文。 ——绿色低碳。 ——商业持有经营。 日常工作——与其他公司合作对接 推广执行工作以与合作公司的日常对接为主，因此及时明确的工作内容和信息反馈是拟定模板的重要考虑因素； 万科工作模板对于具体执行事务的分类体现较强。 此类文件属于项目组内部的对接文件，因为不涉及到需要交给万科。故很多项目组并没有完全使用以上文件。需视各万科项目组要求来定。 主要是与其他合作公司的工作反馈工作，如广告公司设计反馈，活动公司跟进情况等。 营销口径标准化 销售现场工作——管理标准化 从销售现场管理文件上看，万科对其品牌的标准化宣传程度较高； 万科已有万客会这一系列较成熟的物业管理，因此在万科的所有项目中均有包括入会在内的一系列标准模板，为其物业管理操作提供基础。 销售手册需要策划督促万科销售主任走万科公司流程获得。 主要是销售文件的统一，通常在第一次开放前需要组织全方面的培训，制定项目详细的接待流程。 销售现场工作——统一话述标准化 其他：叠院02、03、04模型统一话述； 景院奇、偶数层01、02模型统一话述； 销售管理还重点体现在对销售代表统一话述的标准管理上，范围涉及全部的产品介绍，现场都需要统一话述来准确传达该阶段的营销意图； 所有统一话述也都是建立在体现万科品牌的基础上的。 除了进场前统一的培训说辞外，每个月及每周现场销售说辞也要随着市场及环境变化做出相应修整，或者对口径进行进一步的提炼，与时具进。 所有对外口径必须保持统一及规范，这是万科所有项目对现场说辞的要求。 通常在第一次开放前需要组织全方面的培训，制定项目详细的接待流程。 开放及现场展示标准化文件 重大节点工作——流程标准化 对于重大营销节点开盘，一般会严格按照万科集团固有的模板和形式进行制定，重点体现在人员的对接和物料的跟进上； 营销节点所需的公示方式和公示内容也会经由万科制定，以集团的要求为主； 作为万科集团内部，所有“拿给客户或客户看到的文件”均要走审批过程才能出稿，这也是同时为万科的品牌形象进行把关； 现场文件展示工作 根据集团需要和政策变动，万科旗下分公司均严格按照集团要求进行，其中包括对新制度的传达实施，现场展示与销售说辞的严格要求； 以上文件需由中原策划同事协助万科销售主任完成。 其 他 重大节点工作 ——关于万科对价格表的财务评审版本 与传统的中原价格表相比，万科集团的价格表更为简练一些。 将定价体系的全部因子规整成为一个表格，万科的]价格表评审版本显得更为清晰，项目组推荐可尝试使用，最大的好处是审核方法和流程更简单。 销售用楼盘表是万科设计部提供给代理公司的权威文件，也是制定价格表的关键文件。 满意度评估 根据万科品牌服务要求，在销售流程过程中，为严格控制客户服务质量，万科在流程中会相应制定包括服务反馈单在内的标准模板。 近两年万科对于客户满意度的要求非常高，每个项目都希望实现100%的满意度，而客户的满意度也成为万科考核代理公司的一项重要指标。 每套单位在销售签约的第二天客户即会被集团的客服进行满意度调查，此调查涉及到销售过程的每一个环节。需要所以代理公司业务员在房屋销售的整个过程都要严格按照万科要求及口径执行。 关注焦点，关注客户、聚焦客户。 从客户出发，是万科的经营宗旨，所以在与万科合作时，多从客户出发，出具有价值的文件，也是万科非常看重的。 Code of this report | * Thanks for your attention Wish you a good day! * * * * * * Code of this report | * Code of this report | * 深圳中原_技术发展中心 万科做