助理电子商务师最新版《客户信息服务试题》.docxVIP

试卷名称：《网络客户服务基础》测试题 一、单选题 TYPE.TAG单项选择题 1.FAQ是指利用网站页面向顾客提供有关产品的使用，技术支持，企业情况等问题的（ ）（单选） A.问题列表 B.现成答案 C.咨询回答 D.问答服务 参考答案:A 分数:2 2.下列属于即时通讯工具的是（ ）。 A.网易CC B.网易邮箱 C.新浪微博 D.微信钱包 参考答案:A 分数:2 3.网络售后服务包括（ ）。 A.产品安装 B.订单处理 C.服务流程设计 D.产品运送 参考答案:A 分数:2 4.针对新客户设计的FAQ，主要提供（ ）。 A.深层次技术细节的FAQ B.产品和服务特征的FAQ C.新产品使用的FAQ D.技术改进信息的FAQ 参考答案:C 分数:2 5.（ ）服务包括订单处理、产品的产生和运送。 A.售前 B.售中 C.售后 D.网络 参考答案:B 分数:2 6.接听电话的礼仪中，一般在电话铃响（ ）以内拿起电话 A.2 B.3 C.4 D.5 参考答案:B 分数:2 7.打电话的最佳时间是（ ） A.对方方便的时间 B.工作时间 C.休息时间 D.双方约定的时间 参考答案:D 分数:2 8.（ ）是企业竞争的焦点 A.客户 B.客户服务 C.核心产品 D.资源 参考答案:B 分数:2 9.客户服务是以（ ）为对象 A.客户 B.服务 C.核心产品 D.资源 参考答案:A 分数:2 10.网络客户服务是围绕（ ）开展的以客户为导向的地接触度的附加服务 A.客户 B.服务 C.核心产品 D.资源 参考答案:C 分数:2 11.企业的售前服务主要是（ ） A.信息调查服务 B.产品设计服务 C.信息服务 D.客户需求调研 参考答案:C 分数:2 12.网络客户服务最大的优势在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务，这种关系的得来归功于网络客服的（ ） A.及时性 B.互动性 C.个性化 D.客户化 参考答案:B 分数:2 13.完善的网络客户服务必须建立在（ ）的基础上。 A.掌握客户信息 B.市场调研 C.掌握客户需求 D.满足客户需求 参考答案:C 分数:2 14.电话交谈时，一般由（ ）提出结束电话 A.拨打电话方 B.接听电话方 参考答案:A 分数:2 15.信息经济时代，日常沟通活动中用的最多的工具是（ ） A.电话 B.电子邮件 C.即时交流工具 D.FAQ 参考答案:A 分数:2 16.有专家认为客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念（ ） A.对 B.错 参考答案:A 分数:2 17.企业（ ）工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后的全过程。 A.管理 B.生产 C.客服 D.销售 参考答案:C 分数:2 18.利用网络开展客户服务最直接的价值是（ ） A.降低客户服务成本 B.提高客户服务效率 C.提高客户服务层次 D.促进服务手段多样化 参考答案:A 分数:2 19.以下哪个选项的互动性高于BBS（ ） A.电话 B.即时通讯 C.e－mail D.个人空间 参考答案:B 分数:2 20.病毒性营销传播利用的是（ ）的原理。 A.病毒传播 B.互动传播 C.口碑传播 D.人气传播 参考答案:C 分数:2 21.（ ）是邮件接收者了解邮件的第一信息。 A.邮件封面 B.邮件标题 C.邮件主体 D.邮件结尾 参考答案:B 分数:2 22.一般电子邮件的附件数目不超过（ ）个 A.3 B.4 C.5 D.6 参考答案:B 分数:2 23.使用密送功能时，收件人知道发件人将邮件密送给了密送人。 A.对 B.错 参考答案:B 分数:2 24.更深层次的技术细节和技术改进信息，比较适合针对（ ）进行FAQ设计。 A.新客户 B.老客户 C.潜在客户 D.品牌客户 参考答案:B 分数:2 25.以下不属于网络客户服务基本工具的有（ ） A.在线聊天 B.无线增值服务 C.个人空间 D.搜索引擎 参考答案:D 分数:2 二、多选题 TYPE.TAG多项选择题 1.（ ）是指能够即时发送和接收互联网上消息的业务或服务。 A.EOS B.IM C.FAQ D.ERP 参考答案:B 分数:2 2.电子邮件包括（ ） A.信头 B.信尾 C.信体 D.信封 参考答案:ABC 分数:2 3.即时通讯工具的基本功能包括（ ） A.身份验证 B.语言聊天 C.传送文件 D.视频聊天 参考答案:BCD 分数:2 4.FAQ设计的要点包括（ ） A.保证FAQ的有效性 B.注意分类管理目录结构 C.注意检索功能的设计 D.保证FAQ简单易用 参考答案:ABCD 分数:2 5.客