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成长的基石 参加会议的要领 一、接到通知，先记录在工作日程表上。 二、确认议题，充分准备资料。 三、会议开始的五分钟前出席。 四、若因事迟到或缺席，应提早联络。 五、会议的目的在于创造意见。 1）可以自由发表各种意见； 2）发言要区别“质问”与“发表意见”之不同； 3）意见不可偏激、感情用事，要常握重点，简单扼要。 六、正确常握别人的意见： 1）别人的发言要静静聆听； 2）不可固执于一个意见。 七、不独占发言： 1）认真听取别人的意见； 2）发言要简单得体； 3）发言机会要均等。 八、不使问题的本质流失。 九、不可排斥反对意见： 1）不可因为反对论调而悖离问题的本质； 2）若有反对意见，要提出更好的意见。 十、不要坐失发言的机会。 与客户会面（一） 对业务员而言与客户会面就像舞台演员的正式演出。 会面时的举止得体，由于您本身的成功演出，可促使自己向成功更迈进一步。 （1）传达：想要博得传达人员的好感就要注意自己的服装 仪客及说话的态度。 （2）名片：向传达人递上自己的名片或介绍信，并简单说 明来意。 （3）与对方正式见面前的礼仪： 脱下外套，整理自己的服装，轻轻地挂在手肘上，敲 门之后可将外套挂在衣帽架上或放置于不占位置的地 方。有礼貌地向对方打个招呼再自我介绍。 如果对方没请您坐则自然大方地站在一旁，直 至他请自己坐方可坐下，千万不可贸然地自顾自坐下。 （4）说明来意前，最好利用一段时间说些寒喧话及感激的话。 （5）说明来意时宜简明扼要。 （6）等待时间；如果等待时间超过30分钟以上则可择 期再访， 或者询问对方何时有空。等待时间可拿出自己带来的笔记、杂志或目录等来看。 （7）不在时：可留下再度来访的便条、名片等，留给对方好印象而后告辞。 与客户会面（二） 搭客户与您之间的信任之桥。 （1）确实遵守约定，不要随口开空头支票。 （2）坚定信心不要轻易放弃，您必需反复这种信念。 （3）设身处地为对方着想，提供有用的情报或建议，任何行动都考虑到客户的利益。 （4）随机应变提供给客户他所需产品。 （5）不卑不亢适当地展开洽谈。 （6）提供亲切且值得信任的服务。 （7）培养迅速帮助客户解决难题的应变力与行动力。 （8）尽量让客户满意。 （9）要经常心存感激。 （10）成为客户的倾诉对象，实施建议推销。 （11）熟练地处理客户的反驳。 （12）等待会面时不可显出慌张不安的样子。 （13）清晰地自我介绍公司名称及自己的名字。即使是访问了好几次也要自我介绍。 （14）事前充分准备好商谈内容 。 （15）自然大方地与客户碰面，不卑不亢地与他交谈。 （16）对于客户询问的事要清楚明白地予以回答。 （17）将您的热诚传达给客户。 （18）不要说否定的话，积极地介绍产品。 （19）访问时间不要过长，可和对方约好下次访问的时间。 处理客户抱怨的方法 一、处理抱怨的心得： 1）不要逃避客户的抱怨； 2）接受客户的批评与建议； 3）以冷 静的态度聆听客户的唠叨； 4）不要有所争议； 5）不要为自己辩护； 6）尊重客户的独立 ； 7）不要太过感情用事。因时、地、人之不同而改变说话内容； 8）不可有先入为主的观念； 9）不要争着下结论，但处理要迅速； 10）原谅客户无理取闹； 11）必要时将情况报告主管； 12）要有转危为安的机智。 二、处理客户抱怨的步骤 1）聆听对方的问题； a.不要加入自己的意见，静听全部事情； b.不先入为主，以关心的态度面对事情； c.将重点记录下来。 2）分析原因： a.把握问题的主要原因； b.调查前例，与主管协议； c.配合公司的方针检讨事情。 3）商讨解决方法： a.迅速思考解决之道； b.讨论能让对方满足的办法； c.接受主管的的载决； 4）向对方说明解决方法： a.略带歉意而