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客服服务实务之客户服务基础 开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 第一节?????????????????????????????????? 理解客户服务 一、服务 现代企业向市场所提供的产品既可能是有形的产品，也可能是无形产品，或者是二者的混合物。牧羊广告的产品就属于混合物的产物，从现实经济活动中来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。 在市场经济条件下，服务与有形产品之间的区分是越来越困难了，几乎所有产品都包含服务的成分，服务已经成为一个新的利润增长点。 二、客户的内涵 服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚地了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。牧羊广告也将“为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务”作为我们的经营理念。 理解客户内涵的几个要点： 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。 2、客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接