如何处理客户投诉问题.ppt

公司名称 投诉处理与相关技巧 水 能 载 舟，亦 能 覆 舟 客户好比水，交易好比舟。客户既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的客户对生产企业的负面影响是不容忽视的，产生的市场负面效应也是不可低估的！ 引 言: 客户使用产品时，对产品本身和服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期盼值得不到满足，就会失去心理平衡，失去耐性，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是“客户的投诉” 。 2、产生的主要原因 产品本身的质量问题 售后服务不到位 服务人员工作失误 客户要求超过企业自身要求 客户衡量尺度高于企业衡量尺度 顾客自身个性化需求无法得到满足 1、什么是投诉 投诉与服务的表现 客户没张嘴，我们做到了，叫： 质 量 客户张了嘴，我们做到了，叫： 服 务 客户嘴张le，我们做不到，叫： 投 诉 商品质量问题—— 我公司PP原料NX40S有异味 产品标识不当