希尔顿欢朋网评回复指引.201605.pptx

希尔顿欢朋网评回复指引 2016年5月 希尔顿欢朋网评回复指引 一、基本原则 二、案例分享 2.1 会员与积分问题 2.2 酒店入住问题 一、基本原则 1. 整体风格： 轻松简单，活泼幽默，重点突出，言简意赅，以弘扬品牌文化为核心，放大优势，弱化 劣势，更要积极主动地将劣势引向优势；对于有争议或有困惑的留言，可联系总部询问 回复的指引与建议。 2. 结构与措辞： 2.1 善用语气词“呢，嘛，啦，哦”等，舒缓语气，拉近与读者的距离； 2.2 善于发现留言中肯定的部分，表达感谢； 2.3 结尾可“对下次入住发出邀请”，“表达对客人的美好祝愿”或“表达酒店改进 的决心（适用于投诉案例）”等； 2.4 落款统一格式为“XXXX的欢小朋”，根据不同的案例，使用不同的形容词。 希尔顿欢朋网评回复指引 首先，请允许我表达一下激动的心情，因为欢小朋又多了你这位新朋友呢~~为了给每一 位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠 诚度计划，届时会第一时间在官网（）和自媒体平台（官方 微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~相信机智的你一定不会错过！ 欢迎你的再次到来，祝愿你每天都有好心情 ^_^ ——机智如你的欢小朋 会员与积分问题 1. 我是希尔顿荣誉客会的会员，入住希尔顿欢朋酒店为什么没有积分？ 希尔顿欢朋网评回复指引 叮咚，很高兴和你在希尔顿欢朋酒店相遇，作为由希尔顿全球与铂涛集团战略合作推出的 品牌，欢小朋多了很多来自铂涛会的粉丝朋友们呢，这种被朋友们包围的感觉真的是太~好 ~了~所以呢，为了给每一位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~相信机 智的你，一定不会错过这场重要的约定！我听过的最浪漫的承诺，就是你说你一定会来~~ ——万分期待的欢小朋 会员与积分问题 2. 我是铂涛会会员，为什么入住希尔顿欢朋酒店没有积分奖励？ 希尔顿欢朋网评回复指引 会员与积分问题 3. 我是铂涛会会员，为什么不能用铂涛会积分兑换希尔顿欢朋酒店的房晚？ 叮咚，没想到初次见面，就要和你分享一个重磅消息呢！我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~加入即 可享受入住累计积分的权利，积分多多，优惠多多~~获得折扣和礼遇的心愿就快要实现了， 赶快去和你的好朋友们分享这个消息吧 ：) ——刚透漏了一个重要秘密的欢小朋 希尔顿欢朋网评回复指引 首先请允许我按捺一下激动的心情，因为我又拥有了一位忠实的好朋友呢！另外，你这么 懂我真的好么？！如你所料，我们将于近期推出针对中国市场的全新会员忠诚度计划，并 将于第一时间在官网（）和自媒体平台（官方微信号：希尔 顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布~~，届时加入，就可享受积分累积的政策，不 同的会员等级，也将为你带来不同程度的优惠哦~~你会不会成为我们的第一位会员呢？ ——小心思被看穿的欢小朋 会员与积分问题 4. 如何能成为希尔顿欢朋的会员，享受订房优惠？ 希尔顿欢朋网评回复指引 第一招：表 达能让客人 满意的喜悦 和荣幸，期 待客人的再 次到来 希尔顿欢朋网评回复指引 酒店入住问题：如何应对客人发自内心的表扬？ 1. 交通方便，服务员态度不错，感觉很好。这次入住，刚好是生日， 酒店知道后，主动免费送上一个小公仔、生日卡和新鲜的水果，很 窝心。以后还会入住。 “Happy Birthday！”能见证你重要的生日是我们很大的 荣幸，更值得开心的是我们的小心意能为身在旅途中的你带 来一份温暖~~希望我们的欢小朋公仔能陪伴你度过人生一 个又一个精彩的瞬间，见证你的每一次喜悦，期待你的再次 到来哦~ ——贴心又温暖的欢小朋 放大“褒” 的部分，弱 化“虽然” 的部分 希尔顿欢朋网评回复指引 酒店入住问题：如何应对带有“包容”色彩的表扬？ 2. 位置好，有感觉，虽然刚开业有点味道，但是性价比不错。 初次见面，就能获得你如此的肯定真是让人激动呢~酒店坐 落在XXX，位置绝佳，交通便利，入住这里真的是明智之选 ~~正如你所说，酒店确实还处在刚开业不久的状态，而在 开业初期你就能来支持我们并给予我们这么大的鼓励，真 是发自内心的感谢~~下次再来，一定让你更满意！ ——越来越好的欢小朋 希望有点意 外小收获。 找对应的“曲 谱”，与“弦 外之音”相和。 但要记得履行 诺言，否则客 人更失望。 希尔顿欢朋网评回复指引 酒店入住问题：如何应对“弦外