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海格物流电话销售培训资料 陈家和编写---2006-2-11 一 电话开发客户、约见拜访 二 电话跟进客户、促成 三 客户电话投诉应对 四 应对电话询价/咨询 五 电话催款 六 电话维护客户 电话只是一种沟通的工具，因为它的具备与其他沟通工具不同的特性而且业务人员经常普使用所以我们在网上收集了相关资料加上海格及物流行业的特点组成了此材料，如果书店有现成的物流行业电话销售的书，我就不这么辛苦了。 网上转载主要是电话销售的理论共性的东西，为了让大家更容易转化为物流行业使用，我提供了大量的物流行业及海格物点的实例给大家做参考，内容有很多是跟销售方法也是相关，欢迎大家以后将你的方法加入跟大家分享你的智慧。 一个企业生产出好的产品、提供好的服务、定出公正合理的价格还不足以保证企业的成功，我们还必须向目标市场传递有说服力和有效的信息，这样才有望有利可图地出售其产品或服务，这正是业务人员的使命之一。 一 电话开发客户、约见拜访 目前海格在电话开发户方面的经验是： 陌生电话寻找适合潜在客户及相关决策者，常见的客户资料来源有各种最新的黄页，各种企业名录，报纸招聘信息，从网上收集的企业基本信息（我比较喜欢和常用），参展会收名的名片，直接扫厂收集到的资料，到清水河仓库，到各码头，到各海关及口岸，到船公司集中的地方，到火车西站或运货的火车站，到各位货运站，到各种批发中心，材料城，海关的杂志，总之你用心的收集会发现渠道非常之丰富，你们的带领人也会有很丰富的经验及神奇招数，我见过内贸的曾经理的收集方式当时就很惊呀。 物流的决策者或相关人员： 物流部、船务部、报关部、操作部、采购部、业务部比较多 也有的是财务部、老板或老板娘、前台（一般负责快递）、生产部、等 我们的客户类型虽然很丰富，但我们更乐将工厂制造企业当做我们的目标客户，而制造业内的分类我就在不此说了，海格的12项产品培训时会说到各项产品相应的制造业。 有了客户的资料电话号码当然有空就打电话联系客户了，做为新人我想业务不多是还是有空向客户打电话的，打电话的目的虽然很多，但我觉得重要是约见客户增中拜访的机会是必要的，而在此过程中会面对很多的拒绝常见的是(以下问题也做为培训考试的题目)： (其中有很多拒绝是多次洽谈过程中产生的) 前台不转接，也不告知相关的负责人 客户说没空，说不需要（明知是需要的），说已经有合作很好的供应商 客户常说你将你们的报价传过来就行了（算是客气的了） 客户说需要时再跟你联系 客户没说什么就挂电话了 客户说没必要见面吧等等 这事是我们香港负责，台湾负责，客户指定 我们的货物是FOB 我们已经有合作的公司了 我们自己有物流公司 我们现在合作的公司是老板的朋友 我们直接跟船公司合作 以后再说吧 我们出货很少的 你们的报价太高了 你们提货也要收费用 你们仓库费用太贵了 我们要做门到门服务 我已经将报价给我们老大了\经理了 我们经理说要考虑一下 我们已经跟别人做了 现在我们合作的小公司服务不错 先谈拖车先吧.海运或其他的业务再说吧 你们如果价格好服务不错也是可以考虑的 我们做的价格很低的,你们做不来的. 我们没有外贸 我们以前跟你做过,你们服务不行,价格又高 等我这一客户谈下来,就会有机会合作. 我们的货物主要是从厦门出 我们的货物是危险品你们能出吗? 我的客户还没答复是否要货,或是否由我们来安排运输 我们偶尔有柜子,我们空运货很少,我们中港货很少, 我们运退货物很少,我们…很少 我现在做的拖车服务很好,价格不高,压夜啊或我们装货延时他们也不收我们费用 我们现在在做的海运/空运都有是月结30天的, 我们现在在做的国内拖车/中港运输都有是月结60天的,这是我们公司规定的. 我们还得了解一下你们公司才能确定是否能合作 海运或空运或是XXX不是我负责,是其他部门负责 我不方便介绍的采购部的负责人给你(采购部的人负责进口运输) 我想以后我们会有合作机会的(一直没有合作) 你不给好价格给我们,还不能做月结,你叫我怎么跟你们合作. 不行压夜费用不能收,XXXX费用不能收,不然我们没法合作. 有货出会找你的,(客户极少找我,我找他时他就这么说) 我担心你们海格做不了 你什么都不懂我不敢给你做 XXX的价格,比你们要低很多,这是为什么 为什么别人能做你们不能什么 都是朋友我不能全部给你做的(给我的最少,意思一下而于) 我们是通过招标来选取供应商的. 给你们做时你们说不能做的(说的是特别难的单子,好单子别人在做) 我们目前合作的货代他们是庄家,你们是通过他们做的吧 好好可以先报价以后我们再谈(报价后一直不合作也不说原因) 你可能还会有幸其他拒绝的理由，这都不重要。因为客户拒绝的理由是共性的同时基础上是借口，所以给我们集中火力解决这些共性的拒绝就能比较顺利进行开展我们的业务，物流行业其实是难于培养出