旅游心理学 第九章 旅游服务心理.pptVIP

旅游服务心理 第一节　酒店前厅与客房服务心理 一　酒店前厅服务心理 二　酒店客房服务心理 第二节　餐饮服务心理 一　饮食烹饪服务心理 二　餐厅服务心理 第三节　导游服务心理 一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 二　根据旅游者的心理做好导游服务 第四节　旅游购物服务心理 一　旅游者购物的一般心理过程 二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务 1.记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 2.委婉表达要求 915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 前台：“陈先生吗，我是总台的服务员，您打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思，安排一辆的士吧。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 1.灵活处理 服务员小龚第一天上班，充满信心，自我感觉良好，一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请