sm1-同意服务概述.pptVIP

营销服务和营销产品： ——服务的本质特征要求服务营销与之适应，这种不同表现在内容、手段、范围和过程上，但不存在本质上的差别，基本原理、原则和观念等是一致的。 现代服务市场是一个广义的概念，不仅涉及现代服务业的各行业，而且包括物质产品交换过程中伴生的服务交换活动。因此，服务营销不仅包括服务产品本身的营销，也包括以实体产品为主的顾客的服务营销。 服务营销的特征 由于服务产品的特殊性和服务产品的影响因素更多，服务市场的营销有着自己的特征，表现在两个方面： 一是与一般的市场营销的差别； 二是服务产品的特性所表现的服务营销自身的特点。 服务营销管理 —— 企业在市场细分的基础上，以特定的服务营销组合，向顾客输出非有形产品或便捷、舒适等形式的附加价值利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动过程， 1）服务营销与一般营销的比较： ---管理对象的不同； ---强调对顾客的管理； ---强调内部管理，重视人的因素； ---突出解决有形展示问题； ---对待质量问题的着眼点不同，着重于服务质量的过程管理。 2）服务营销自身特点： --促销有一定困难，难以展示； --服务供求分散，服务提供地点及网点分布以消费者为导向； --分销方式单一，限制了市场规模，