北大版客户关系管理(第二版)第一章客户关系管理概述.pptVIP

“虚拟超市” 【媒介金狮奖案例：地铁灯箱里的“超市”】韩国零售商Home Plus 将地铁灯箱布置成虚拟货架，经过的人可以用手机扫描展示品的二维码并放到他们的网上购物车，成功交易后真实货品就会送到他们家。此举让Homeplus的网上销售在三个月内增加了130%，注册会员增加了76%。 * * * * O2O结账服务 【沃尔玛正在推行O2O的结账服务】你还为购物时排队结账苦恼吗?据悉沃尔玛则正在测试一款ScanGo结账系统,消费者在沃尔玛购物时通过iPhone上沃尔玛APP扫码商品,便可实现自助结账服务,无需排队,据说这项技术已拓展至全球14个市场的200家门店,同时APP还实现线上线下的比价功能... * * 案例分析：联想公司的CRM 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到呼叫中心（Call Center）求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。 当一个营销人员要联络一个重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决等诸多信息，其中有许多都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统该营销人员是根本不可能了解到这么多信息的。 案例思考：请你站在用户的角度对联想的服务进行评价并谈谈你对CRM的理解。 * * 1.3 客户关系管理的相关概念 CRM与EC的融合 5 什么是客户 1 什么是客户关系 2 什么是客户关系管理 3 CRM的内涵 4 * * 以身边熟悉的企业为例进行探讨…… 谁是我的客户？ * * 1.3.1 客户的定义 一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。也就是说，客户既可以是个人，也可以是企业、政府、非公益性团体等组织；客户既可以是现实购买者，也可以是潜在购买者，即那些对产品或服务有需求但由于各种原因还未发生交易的组织或个人。 * * 根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客户分为以下五类 消费者 企业客户 政府和非营利组织客户 客户分类 内部客户 渠道客户 * * （1）消费者 购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。 * * （2）企业客户 这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户； 如某汽车集团向某发动机生产厂商购买发动机，是因为要将发动机组装到自己生产的汽车上进行出售，该汽车集团就是发动机生产厂商的企业客户。 * * （3）渠道客户 指产品或服务从生产者到达最终消费者所经过的渠道，包括代理商、分销商、服务提供商等。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品。 * * （4）政府和非营利组织客户 非营利组织是指那些不以营利为目的、主要开展各种公益性或互益性社会服务活动的民间组织，也是独立于政府体系以外的非营利的社会组织。对于许多公司来说，政府、教育等部门是十分重要的客户。 * * （5）内部客户 企业或企业联盟内部的个人或业务部门。在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间同样存在着提供产品和服务的关系，因此也存在客户关系管理。如，现代企业中的IT部门几乎要为所有的部门和业务环节提供服务，那些接受服务的对象就是内部客户。 * * 外部客户与内部客户可以相互转化 当企业同外部客户建立战略联盟形成比较稳固的关系时，企业与客户实现了某些资源和信息的共享，并实施统一的客户关系管理战略，此时，外部客户就实现了向内部客户的转化。 例如：苹果公司与富士康公司结成战略联盟，苹果公司目前是世界最大的手机生产商，但是苹果并没有从事苹果手机的生产业务，而是将该业务外包给富士康等公司，苹果保留手机设计、营销、物流等附加值较高的具有核心竞争力的业务，将附加值不高的手机生产业务外包给富士康公司，富士康公司利用其在中国地区廉价的劳动力，以及在电子产品制造方面的超强能力，在与苹果的合作中获取产业利润，双方实现了产业链上的联盟合作，可以说苹果与富士康互为对方的内部客户。 * * 1.3.2 什么是客户关系 《现代汉语词典》中对“关系”一词的解释为：①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③对有关事物的影响或重要性；等等。 企业为了实现其经营目标，与客户间建立起的某些联系就是客户关系。 * * 15 Apri. 2010 ? Neusoft