大客户管理办法.docx

PAGE \* MERGEFORMAT12 [键入公司名称] 大客户关系管理办法 【2014.1版】 此文档为公司内部机密资料，严禁外传！  目录 第一节 总则2 第二节 建立大客户关系管理办法的目的和意义2 第三节 建立大客户关系管理办法的目标2 第四节 大客户管理办法2 一、创造客户导向特别是大客户导向2 二、基于客户导向的组织结构调整3 三、客户关系管理信息系统（CRM）的利用4 第五节 大客户维护计划6 一、维护计划的意义6 二、维护计划常见的实现模式6 三、维护计划分类6 四、客户分级维护措施7 五、2014年度大客户维护方案10 第六节结语 12 总则 在企业中，20%的客户可以为企业带来80%的利润，这20%的顾客就是企业的大客户。因此企业必须加强与大客户的关系管理与维护，在不断与他们接触的过程中，真正掌握他们的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候，我们还应该为大客户开辟“绿色通道”，为大客户提供便利措施，不断为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。 建立大客户关系管理办法的目的和意义 客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关系经济。为更好地指导公司市场开发和大客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动大客户工作向着规范化、标准化方向发展，特编写此大客户管理办法。 建立大客户关系管理办法的目标 建立大客户关系管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到： 要强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。 建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。 优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。做到了这些，我们就能进行主动地、直接地、高层次地、智能型地、总包式地服务，就能稳定现有资源，发展新客户。 大客户管理办法 什么是大客户管理呢？大客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。为达到公司持续健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作： 创造客户导向特别是大客户导向 （1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施大客户关系管理的一致性和统一性。 （2）以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的客户关系。 （3）主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要，成为客户的顾问，与客户分享信息，与客户建立良好的合作关系。 （4）采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响；迅速回应客户的需求并解决问题。 （5）建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。 （6）定期并按时回访客户，介绍公司的新产品、新服务、新动态；同时了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报领导。 大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理要与许多部门取得联系（客服部、运营部、市场部、品牌部、商品部等等），以满足客户的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。大客户管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以小带大。 基于客户导向的组织结构调整 建立有利于大客户关系管理的企业组织结构。 1、公司应设定大客户管理组专人从事大客户的管理工作。设立如大客户经理、大客户主管等专职岗位，对接运营管理组、销售一线员工，及直接用户。 2、大客户管理组分为：大客户部（管理组）、大客户部（销售组）即运营部营销体系成员 （二）大客户管理组成员的主要职责 作为大客户管理组成员，应该热爱自己的本质工作，忠于公司，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断的提升自己的工作能力和内在修养。对待公司要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业秘密和信息，不利用工作之便谋取私利。大客户部成员的主要职责是： 了解客户的需求，与客户建立良好的专业的关系。调动公司所有资源，保证我们整个公司为客户提供出色的服务，创造大客户对公司的积极态度和高度信任。 从事大客户管理的人员制订开发大客户的目标和执行计划，协调其他部门执行大客户管理计划，了解大客户的需求情况，获取大客户尽可能详尽的个人资料并进行分析利用。 根据大客户需求