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第四章 员工态度 一个年轻人翻山越岭来到桃花源，向智慧老人取经。智慧老人问他：“年轻人，你喜欢这里的风景吗？”? “喜欢，真是名副其实的世外桃源啊！”年轻人说。 “你的家乡如何？”智慧老人问到。 ?“糟透了！我讨厌那地方。”年轻人回答。 “那你快走，这里同你的家乡一样糟。”智慧老人说完，便把这个年轻人赶走了。 不久，又一个年轻人来取经，智慧老人问了同样的问题。 当智慧老人问他家乡如何时，这个年轻人回答说：“我的家乡很好，我很想念我们家乡。” 智慧老人便说：“年轻人，你留下来吧！” 旁听者深感诧异，问智慧老人为何前后说法不一致呢？智慧老人说：“你要寻找什麽，你就会找到什麽！心中没有桃花源了。” 现实生活中，当你以欣赏的态度去看一件事时，你便会看到许多优点；如果你过于挑剔、以偏概全，你便只会看到无数缺点。 第一节 态度概述 态度是一种复杂的心理现象 一、态度的概念 （一）态度的定义 态度是个体基于过去经验对一定对象所持有的比较稳定的心理准备状态或人格倾向。 一般来说，态度包括以下三个组成部分： 认知：态度形成的基础 情感：个体对客观事物的评价 意向：个体行为的准备状态 （二）态度的特点 1、对象性 2、社会性 3、内隐性 4、稳定性 5、调控性 6、两极性 态度决定结果 案例一：2000年日本雪印牛奶中毒事件 事件回放：2000年6月，日本大阪、京都、奈良等地的居民在喝下“雪印”乳制品后相继出现呕吐、腹泻、腹痛等食物中毒症状，中毒者多达1.4万余人，是日本战后最大的集体中毒事件。事故的根源是提供奶源的北海道奶厂在生产牛奶原料脱脂奶粉时，由于停电三小时，其所用鲜奶及半成品奶粉在常温下放置后滋生并繁殖了大量的黄金色葡萄球菌。7月，日本约8500家食品超市停止销售雪印的乳制品，当月该公司乳制品销售即下降了76.7%，大阪等地20多家工厂被勒令停产。中国也在2000年7月19日暂停进口日本雪印乳制品。当年雪印乳制食品公司首次出现亏损，亏损总额高达475亿日元。第二年，雪印牛奶业务的经营并无改善，相关子公司不得不关门谢罪。其后雪印公司不再经营牛奶业务，雪印牛奶辛苦70余年积累的信誉就此烟消云散。 企业态度：在政府和媒体介入下，事故发生两天后，雪印公司不得不公开承认牛奶中毒是事实，但是未对客户进行详细的解释和说明，也没有及时地把真实情况通过媒体转达给消费者。一个月后，才在报纸上以整版广告的形式向公众致歉，并且附带的事件说明也不明确，使公众认为其缺乏诚意，这种敷衍了事的态度引起社会各界人士的不满。 事件结果：创立于1925年、在日本乃至海外都拥有相当大市场份额的日本乳业巨头雪印乳品公司于2002年4月倒闭。日本报纸哀叹日本食品安全的神话破灭了。2001年初，美国《时代》杂志将雪印食品中毒事件评为2000年10大丑闻之一。 案例二：2005年中国肯德基苏丹红事件 事件回放：2005年2月18日，在英国最大的食品制造商第一食品公司生产的产品中发现了被欧盟禁用的苏丹红一号色素，“涉红”下架食品达500多种。当年2月23日，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。在不到1个月的时间内，苏丹红事件席卷中国。其中，最令消费者震惊的是著名餐饮品牌肯德基部分产品涉红。 事件结果：消费者“谈辣色变”，中国全面查处苏丹红产品。 肯德基的危机应对：作为“苏丹红事件”的主角之一的肯德基，在应对危机时的举措值得我们反思。在发现“苏丹红一号”成分的第二天，肯德基便主动承认“涉红”事件，问题产品全部下架。接着，迅速向媒体发布数篇声明，并适时地向公众介绍涉红产品的检查和处理情况。随后，肯德基召开新闻发布会，百胜餐饮集团中国区总裁出席发布会并就其旗下品牌肯德基的产品检验出含有苏丹红的事件发表声明。与此同时，肯德基在媒体广告上展开针对性行动，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。同时，肯德基积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台《新闻调查》以及《每周质量报告》等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。经过一系列严密、科学的检测，事情发生8天之后，肯德基所有“涉红”产品均获国家专业机构确认并全面恢复销售。在尽力安抚公众和媒体之后，肯德基在4月2日开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度一度达到70%。此后，肯德基的销售逐渐开始恢复。 二、态度的功能 （一）适应功能 （二）自我防御功能 （三）价值表现功能 （四）知识功能 三、态度与行为 影响态度对行为预测的因素 （一）态度的强度 （二）环境的压力 （三）态度形成的方式 （四）态度对象与个体的关系 （五）时间因素 （六）个性因素 四、态度的形成与改变 （一）态度形成 1、影响态度形成的因素 （1）社会环境因素 （2）群