酒店前厅总台运转管理手册.pdf

前厅部岗位职责 岗位名称：前厅部领班 岗位级别： 直属上级：房务部经理 直属下级：前厅部接待员 岗位提要：协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责 岗位职责： 一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提 供高效服务。 二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。 三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。 四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。 五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协 调和联系。 六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。 七、检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。 八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。 九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。 十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。 岗位名称：早班接待员 直属上级：前厅部领班 岗位职责： 1．与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。 2．了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。 3．团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。 4．去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。 5．掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 6．早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关 部门。 7．给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送 有关部门。 8．整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤 其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 9．继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 10．打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入 信封，完成后交领班、管理员检查。 11．与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。 12．办理散客入住登记手续。 13．客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查 复核后一并送到结帐处。 14．当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。 15．交接班。 岗位名称：中班接待员 直属上级：前厅部领班 岗位职责： 1．与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。 2．掌握当日客房出租情况，了解当天出租的房数及房类。 3．熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。 4．办理散客入住登记手续。 5．打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。 6．领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名、抵离日期、房价等，然后送结 帐处。 7．与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫 醒记录。 8．去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。 9．当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。 10．交接班。 岗位名称：夜班接待员 直属上级：前厅部领班 岗位职责： 1．与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。 2．掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。 3．打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。 4．统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。 5．若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。 6．整理检查和核对公安局通缉，协查单。 7．打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。 8．检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。 9．凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。 10．打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。 11．交接班。 接待问讯组应掌握并备有的查询资料： 1．酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布 2．本市领事馆、外商办事机构。 3．本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。 4．本市主要娱乐场所。 5．本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务