工程售后部作业指导手册end.docVIP

售后部 工作指导 手册 前 言 本《售后部工作指导书》是售后服务人员在产品服务工作中所遵循的服务原则和行动指南。它详细阐述了服务政策和服务理念，同时也制定了技术服务人员在售后服务各个环节中的具体操作流程。请相关人员仔细阅读，熟悉掌握并认真贯彻执行。 ? 我们的服务口号： 一切为了顾客满意，细节决定成败！ 目录 售后部管理制度及岗位职责 售后部作业流程 售后部绩效考核办法 附 录 相关表格 第一章 售后部管理制度及岗位职责 售后服务部以建立优质的售后服务体系为目标，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立公司的优质品牌而奋斗。 总则 1、制定目的 为加强公司的售后管理，提升客户服务质量，特制定本规章。 2、适用范围 凡本公司售后人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的制度进行管理。 管理制度 1、考勤管理 售后应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、售后人员应上下班应按规定打卡（特殊情况除外）。 B、如需外出现场服务需填写单位统一的《外出申请单》，由部门负责人批准后交与公司综合办方可外出。 C、售后部人员如需加班完成工作的，需事先填写《加班申请单》，因无法确定加班工作时间的，应在本次加班完成后2个工作日内补填加班《加班申请单》。《加班申请单》经部门经理签字同意后有效。 2、工具管理 为加强工具管理，提高工具利用率，特制定本工具管理规定。本规定适用本公司范围内所有售后配备的个人工具和公用工具。 管理制度 1）各售后小组依据实际需要提报《工具申请表》（表一），注明使用个人或公用，报售后主管签批后报技术中心主任审核。 2）各售后员工负责本岗位配备工具的管理，公用工具统一存放于公司工具库，由售后部专人管理。 3）仓库存放的工具要经常清点核查，做到帐、物一致。 4）公司新到人员需领用公司工具者须有售后主管签字才能发放。 5）各工具领用人在变换岗位或调离公司时必须与售后部工具管理人员进行工具交接，售后部工具管理人员根据实际需要决定收回工具或调拨其它人使用。 6）申请报废的工具，要执行工具报废标准。尚能使用的工具，原则上不准报废。工具报废要严格审查规格、精度，数量与领用相符，防止冒名顶替，造成混乱。 使用制度 1）由各售后小组组长负责在公司仓库统一领取新工机具并进行领用登记； 2）常用工具在售后人员填写《个人使用工具领用表》并经主管领导签字后，每人发放一套，由个人负责保管，公用工机具由售后部仓库管理员统一保管。公共工具的领用均由领用人登记在《工具使用记录》中。 3）发现公用工机具丢失或人为因素损坏时，需及时向上一级汇报，由使用人负责照价赔偿。个人领用的工具由个人负责保管。原则上谁保管谁负责，丢失或人为损坏照价赔偿。 4）工具正常使用损坏，由专业人员检查核实后，以旧换新。需要报废的，按报废程序办理。 5）机械设备、仪器仪表用完后，必须清理干净，并由仓库管理员当场验证完好后方能收回。 岗位职责 售后部所有人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，还应尽下列之工作职责： 1、售后主管 a、岗位职责 1）负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。 2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。 3）定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加强售后团队建设； 4）做好客户的售后管理及跟进工作。 5）负责异常售后问题的处理及上报。 6）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。 7）认真做好工程质量、信息反馈和客户反馈意见的汇总和分析。 8）负责协调与其它相关部门的工作开展。 9）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。 10）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。 ? 11）负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后部的工作能力。 12）严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综合素质达到公司要求。 13）完成上级安排的其它工作。 b、岗位权限 1） 对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权； 2）按企业规定，对部门内职工有奖惩权； 3）有权签发部门内有关行政文件和工作报告； 4）根据上级有关提示，有权修订公司规章制度，调整行政组织，制订具体政策； 5）对公司发展战略及计划有建议权； 2、售后工程师 a、岗位职责 1）严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度； 2) 解决客户遇到的疑难问题及客服专员反馈的问题； 3) 负责外出处理客户反馈的故障问题； 4) 配合工程部对回公司学习的客户进行售后相关知识的培训； 5) 定期做好客户回访，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议与意见，并做好记录； 6）建