售后服务部管理制度.doc

售后服务部管理制度 南京理工速必得科技股份有限公司 二零一八年元月 编制： 审核： 批准： 目 录 第一章 总则 3 第二章 售后服务礼仪 3 第三章 配件管理 4 第四章 维修作业 6 第五章 维护作业 7 第六章 报销管理 9 第七章 考勤、绩效管理 10 第一章 总则 第一条 为规范公司国内市场售后服务, 提高售后服务水平，特制订本制度。 第二条 本规定适用于公司售后服务部。 第二章 售后服务礼仪 第一条 售后服务人员上门执行维修、维护任务时，须行为规范，言语得体。 第二条 开展售后服务之前，清点所需工具、零配件，整理工作服装和佩戴所需工作证件。 第三条 进入客户工作区域，禁止高声喧哗、抽烟、进食、随意走动及评论； 第四条 维修、维护过程中，动作操作轻手轻脚，避免影响客户正常工作。售后服务结束，及时清理现场，收拾工具及杂物，整理地面、桌面。 第五条 开展售后服务时，全程保持微笑。到达客户处，首先须礼貌地向对方介绍自己，并说明即将开展的售后服务内容；到达售后服务执行地点后，须向客户进行确认报备；售后服务完毕，及时告知客户，并请对方进行试运行。 第六条 耐心解答售后服务过程中客户提出的问题，如遇无法当场解答的问题，须告知客户将及时反馈问题，择日给出答复。 第七条 售后服务全体结束之后，双手向客户递交《产品巡检维护记录单》，请对方对此次售后服务内容进行签字确认，并填写意见。 第八条 对于过保设备，应将公司售后服务收费规定和客户说明，将收费金额在《产品巡检维护记录单》标注清楚，然后拍照将维修工单和客户开票资料发回公司，方便开票收费。 第三章 配件管理 第一条 各办事处售后服务人员，本区域实现机器销售时可申领配件，用于客户报修的机器。 第二条 公司相关物料分为三大类：一类料（易损物料）、二类料（常规维修物料）、三类料（循环使用料）。 第三条 所有维修配件按照机器数量初次的配比额度进行发放。配比如下： 1600A配件表 一类料（易损料） 配比 二类料（常规料） 配比 三类料（循环料） 配比 搓钞轮 1% 大磁头（6路） 3% 主板（老式） 2% 上传送轮 1% 小磁头 0.50% 打印版 2% 大轴套 10% 小电机 5% DSP板 2% 显示屏连接线 2% 摄像头 3% 磁头板 1% FFC线 2% 大磁头（半导体） 1% 开关电源 0.50% 进钞传感器 2% CIS 0.50% 主板（新式） 2% 触发传感器 2% FPGA板 2% 16键面膜 5% 颜色板 1% 红外接收/发射灯管 2% 接钞传感器 2% 阻尼片 1% 纽扣电池 1% 2800/3200配件表 一类料（易损料） 配比 二类料（常规料） 配比 三类料（循环料） 配比 38齿带轮 3% 大磁头 4% 主板 2% 23齿带轮 3% 磁头板 4% DSP板 2% 19齿带轮 3% 显示屏 0.60% 开关电源 2% 进钞电机带轮 3% 测长发射/接收板 3% 传输大电机 1% 传输电机带轮 3% 测厚板 3% 翻版连轴套 1% 面膜 2% 进钞码盘 1% CIS 1% 传输码盘 1% 红外接收/发射灯管 3% 测速传感器 2% FFC线 0.50% 其他：USB转COM口线 第四条 严格执行配件包装运输的规定，防止丢失或损坏。 第五条 发货时，每件或个配件必须用缓冲材料包装；箱中必须附有与该箱实物数量一一对应的装箱明细清单，清单中应包括收货方名称和发货方公司名称、发货公司地址、联系人及电话、以及货物的处理性质（返修、退库、交换）；重物需打上打包带；货物发出后应以短信、或者电话方式告知收货方，请收货方注意查收。 第六条 收货时，收货人首先检查包装是否破损，如无破损进行开箱点货。签收人员开箱点货，拿出清单与实物一一对应，如符，完成正式签收。 第七条 当收货出现异常情况时，做出如下处理。 1、若外包装、封箱标贴在运输过程中破损，收货人按包装箱内电话联系发货方，出现缺损的由发货方追究运输公司责任。 2、若对方未能及时做出安排，收货方自行采取两种方式处理：A、拒签退回货物；B、收货发现缺损的，由发货方负责。 3、由于发货方的包装本身不良，导致货物丢失、损坏，由发货方负责。 4、若外包装、封箱标贴在运输过程中破损，收货方没有联系发货方而自行签收，相关后果由收货方负责。 5、若外包装、封箱标贴完好，装箱清单与实物不符合，收货方第一时间通知发货方无条件负责处理。 6、若发货方没有按本文规定操作，出现的损失在无法追究运输公司责任的情况下，一律由发货方承担。如元器件、主板类、DSP板、摄像头、大磁头、电机等须照价赔偿。 第四章 维修作业 第一条 售后服务人员接收到维修派