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前厅服务工作手册 目 录 前厅工作职责………………………………………………………………………….1 前厅各岗位人员工作职责…………………………………………………………….2 第一节 前厅主管工作职责 …………………………………………………………………3 第二节 总台领班工作职责 …………………………………………………………………4 第三节 总台接待员工作职责 ………………………………………………………………5 工作人员基本礼仪 …………………………………………………………………..6 前厅各岗位工作标准流程 ………………………………………………………….16 散客入住登记及退房工作标准流程………………..…………………….. …….16 物品摆放标准 ……………………………………………………………………27 前厅工作检查制度 ……………………………………………………………….....33 表格指引 …………………………………………………………………………….35 前厅工作职责 主要负责门市散客的销售，在淡季的时候，协助公司市场部，进行市场调查研究，完善客户关系网络，为公司的营销决策提供全面、准确的信息。协助市场销售部制定销售计划，明确本酒店适应的客源层次和范围，实现酒店利润长期最大化目标，为市场部设计产品组合提供依据，从而制定相应的营销策略，以实现营销目标。 1、负责酒店客房的前台散客销售工作。 2、热情、快捷的接待客人。 3、为客人提供各种综合服务。 4、控制客房状况。 5、收集、加工、处理和传递有关经营信息。 6、协助公司市场销售部，在淡季积极宣传自己饭店的产品和服务，以提高饭店的知名度，为旅游者所接纳。 7、协助公司市场销售部制订客房的标准价格、淡季客房推销价格、特殊活动促销价格，制定价格的折扣、价格的调整策略并制定预订金的标准和支付方法等。 8、进行全员推销，争取提高客房出租率、会议设施使用率。 9、安排团体客人的食宿及其他事宜。 10、发送往来业务信函、电报、电传、传真，回答客户关于饭店的价格、产品和服务等的询问等。 前厅各岗位人员工作职责 前厅主管工作职责 协助部门经理管理前厅部工作，制定并组织实施部门工作计划，负责前厅物资管理，与各部门保持良好协作和沟通，保证前厅服务工作能高质量的完成。对完成酒店任务指标及扩大酒店知名度负有责任。其主要工作职责包括： 1、计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表。 2、负责部门财务预算及物品计划采购的编制。 3、制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。 4、关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房预定，领导员工推销客房，提高平均房价。 5、广泛听取和搜集宾客及各部门意见，为员工创造良好的工作氛围，提高管理效能。 6、参加每周周会与部门值班，组织每周管理人员例会，完成值班记录和每周工作报告。 7、负责督导前厅部的安全及消防工作 。 8、协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。 9、对前厅销售部员工的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调的进行。在部门内外建立并保持有效的工作环境和协调的群体关系。 10、组织部门有关人员收集有关市场信息，宾客意见供决策参考。向前厅部经理、总经理汇报关于房价、市场及竞争对手的信息。 总台领班工作职责 负责对总台接待、收银、礼宾处的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质服务，协助前厅部主管，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。其主要工作职责包括： 1、做好详细的交接班；检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。做好和其他管理人员的工作交流与沟通，及时传递重要信息。 2、合理分配工作并进行监督、检查，重点把握报表、内部订房或用房、ＶＩＰ、会议、安全登记等。 3、主动处理各类紧急事件，配合部门主管做好协调，解释及补救工作，并与相关部门进行协调，做好记录报部门主管，必要时报总值班经理。 4、指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。 5、对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。 6、定期对各类历史单据进行清理、打包、存库、销毁。 7、定期召开工作会，传达上级指示，进行工作安排。 8、根据客情合理排班，每班合理安排员工休息及用餐。月底准时申报当月中夜班、先进个人材料及下月培训计划；及时申报并详细记录员工加班情况。 9、负责日常考勤和业务考核以及职业道德和服务态度的教育。 10、根据客情合理安排休假，并对员工的各类存假做记录。 11、严格按规定对员工行为进行奖、罚，做到奖罚分明、一视同仁，并以书面形式落实。　 12、鼓励员工提出各种意见和建议，通过交流与分析，