服务促销活动策划及案例分享.pptVIP

目录 1、客户信息管理名词定义 2、服务促销活动的策划及执行 3、促销活动案例分享 客户信息管理名词定义 客户信息管理名词定义 客户信息管理名词定义 服务促销活动的策划及执行 服务促销活动的策划及执行 第一阶段：服务活动前期策划与准备 服务活动前期策划与准备 制定服务活动主题 服务活动主题策划的基础-客户信息的分析 针对性提供服务 确定服务活动范围 针对需要参加活动的客户群中抽样调查 针对性强，容易控制 提高客户忠诚度 服务活动前期策划与准备 制定宣传方案 活动宣传条幅、易拉宝、海报等 充分利用销售的促销活动—销服联动 服务活动的宣传方法与技巧 宣传的持续性，统一性 制定服务活动总体预算 制定宣传总体预算 详细的各部分费用 优惠带来的损失与收益 服务促销活动的策划及执行 第二阶段：服务活动的有效执行 服务活动的有效执行 现场促销技巧 -结合销售过程制定营销话术 -演练 -内部培训 服务活动中的问题处理 突发问题的处理流程 突发问题处理的责任人 服务活动中的绩效考核 服务顾问的绩效考核标准 接待台次 服务客单价 客户满意度 精品销售金额 客服人员绩效考核标准 预约成功率 到店客户数 回访满意度 服务促销活动的策划及执行 第三阶段：服务活动总结分析与改进 服务活动总结分析与改进 活动回访 制定标准回访话术 制定回访规划 活动总体分析 进厂台次 回厂率 预约率 精品销售 增值服务 单车收益 分析总体收益 解决问题与补救行动 进厂台次 回厂率 预约率 精品销售 增值服务 单车收益 服务活动总结分析与改进 制定持续改进的工作提升计划 案例分享 * * * * 2010年3月 服务促销活动的策划及案例分享 外服管理部：罗文涛 目的 通过本课程的学习，使学员能够： 使用售后服务部客户信息的管理和分类分析方法 应用客户关系方面营销策略制定服务营销活动 使用服务营销活动的评估手段 * 客户信息管理名词定义 前12个月未回过厂的保有客户 D类客户数 前6-12个月进厂1次，近6个月未进厂的客户，且购车12个月以上或年均里程大于1万公里 C类客户数 前12个月进厂2－3次的客户 B类客户数 前12个月进厂4次以上的客户 A类客户数 前12个月进服务厂一次以上的客户 管理内客户 近5年内销售且服务厂有档案记录的客户 基盘客户 服务厂有档案记录的客户 保有客户 管理内客户数/ 保有客户数×100％ 回厂率 保有客户资料准确数 / 保有客户数×100％ 客户档案准确率 本月D类客户回厂数 / 本月管理内客户数×100％ 拓展率 本月新车增长客户 / 本月管理内客户数×100％ 新车增长率 [本月管理内客户数－上月管理内客户数] / 本月管理内客户数×100％ 说明：需除去当月强保客户数 流失率 当月来厂保养客户数 / 当月来厂工单数×100％ 保养比例 当月进厂客户数/管理内客户×100％ 当月进厂率 被邀请的车辆实际来厂数 / 定期保养邀请对象×100％ 定期保养邀请成功率 对象车辆联系成功数 / 定期保养对象车辆×100％ 定期保养电话通知率 管理内顾客总数/区域内本品牌车辆总数×100% 市场份额 当月来厂保养客户数/当月理论来厂保养数*100% 定期保养实施率 服务促销活动的策划及执行 提升品牌形象 满足顾客需求 创造服务口碑 培养顾客忠诚度 员工士气激励 制定服务活动总体预算 制定宣传方案 确定服务活动范围 制定服务活动主题 回访电话 网站 短信 邮件 广告宣传预算 检查耗材 所需零件 赠送礼品 现场促销技巧 服务活动中的问题处理 服务活动中的绩效考核 服务活动的有效执行 活动回访 活动总体分析 解决问题与补救行动 制定持续改进的工作提升计划 服务活动总结分析与改进 确认问题区域—是什么导致工作没有进行? 选择影响最大的问题区域 自己问自己五次为什么，建立每个问题区域的故障原因 利用“鱼骨图”想出解决的办法 计划采取应对措施 不能将没有取得效果认为是失败，而应把它当做一个学习的经历， 只要有应对措施就好 ! 确认影响结果的细节因素 活动总收 益 服务 内容 服务吸引力 促销 活动 厂内 气氛 活动 宣传 影响结果的主要因素 解决问题与补救行动 服务促销活动的策划及执行 促销活动案例分享 全车烤漆可赠送轮胎盖或太阳膜及全车灯具特价优惠。 久未回厂或来店消费,赠送精美小礼物 针对不同保养里程,设计物超所值之透明化保养套餐(项目与价格)  促销商品折价卷~增强DM价值性,提供超值商品来提升客户购买欲 提供满3千送3百，下次消费抵用卷。并可在持抵用卷来厂定保消费时，享有机油85折优惠，或安装固定配件85折、购买固定精品 搭配公司的大型活动实行特价或满额赠送季节性商品，如夏季雨刷片或玻璃清洁剂等实用