加强酒店员工处挫折的措施管理 .docVIP

加强酒店员工处理挫折的措施管理 　　所谓挫折是指人们在某种动机的推动下，在所需达到目标的过程中所受到的障碍和因无法克服这种障碍而产生的紧张状态与情绪反应，心理学上把事情的结果与人的愿望相违背的现象称为挫折。从事服务性行业的酒店员工每天要与来自五湖四海的宾客打交道，他们有的工作认真勤恳，却遭客人投诉；有的中专或大学毕业，想在总台工作，却被安排在客房部；还有的积极进取，对客服务殷勤周到，却暂时得不到重用、提拔，这些均是酒店员工受了挫折的具体表现。 　　一、引起酒店员工挫折的主要因素 　　(一)自我认识不足，未能扬长避短 　　五音不全者的不适合选择当歌唱家，对线条和色彩不敏感的人选择不适合从事创作和设计工作，同样，身材矮小、说话口齿含糊不清的人不适合当酒店服务员。日本著名企业家武田正夫年青时想成为一名外交官，特地从家乡九洲赶到长坂报考，然而武田正夫说话有浓重的九洲口音，不符合外交官的要求，不得不改志向，从事企业管理，后来成为一名著名的企业家。应正确认识自我，根据身自的实际情况扬长避短的选择自己的职业和所要从事的岗位。 　　(二)由于酒店分配制度的不公平而引起员工的挫折感 　　有些踏实肯干的员工，他们靠自己的个人奋斗、凭真才实学为宾客提供优质的服务，当他们得不到自己该得的报酬与奖励，未受到领导应有的关注时，就会心灰意冷，产生挫折感。即当人的主观意愿与实际不一致时，便会产生心理落差。