酒店案例手册(前台).doc

PAGE PAGE word文档 可自由复制编辑 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 案 例 集 案 例 集 （前台） 青海捌捌商旅连锁客栈 规范服务 在酒店服务中如何规范地接听电话？ 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店\前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称； 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”； 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方； 等对方挂断电话后，自