《成都众和为物业服务有限公司作业指导书》.pdfVIP

版本A/0 作业指导手册 修订历史 版本 生效日期 更改次第 更改章节 更改 审核 批准 作业指导书 客户服务管理 客户服务部作业指导 第一章 物业客服中心岗位职责 第一节 客服中心职责 一、执行物业服务有关法律、法规和服务标准。 二、负责本部门服务质量的监督和检验，严把服务品质关； 三、负责业主接房、装修、入住等手续的办理和相关事务管理； 四、负责物业服务费、停车费及各项代收代缴费用的收取和缴纳； 五、负责接受客户报修、咨询、投诉等工作，及时进行处理并做好记录； 六、负责客户回访及满意度的监测，做好数据分析，实现相关目标； 七、制定部门培训计划并组织实施，做好培训记录； 八、负责业主档案的归集和管理； 九、接受客户特约服务； 十、完成公司安排的其它工作。 第二节 客服中心主管 岗位职责 一、主持物业客服中心日常工作，完成公司下达的工作任务和责任目标； 二、对物业客服中心的服务质量负责，及时纠正与处理不合格服务； 三、随时掌握管理费、代收费等缴纳情况，及时做好管理费催交工作； 四、起草本部门的规章制度，并经公司总经理审批后执行。 五、编制员工值班表，安排落实客服中心值班工作； 六、负责与业主的统筹协调，组织开展业主活动，配合社区文化建设； 七、对物业客服中心员工进行考核，并向公司提出奖惩建议方案； 八、收取及审阅每日投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 九、接受客户投诉，并及时跟进处理，做好相关记录； 十、及时制止并按规定处理违章操作和违纪行为，重要事件向项目经理报告； 十一、及时向客户派发各类费用交费通知单并留底备查； 十二、组织及时收缴物业服务费及其他费用，按月编制报表并向项目经理汇报； 十三、协调管理区域突发事件的处理； 十四、完成上级临时交办的其他工作。 -2- 作业指导书 客户服务管理 第三节 客服人员岗位职责 一、负责物业交接和装修手续的办理； 二、负责物业服务费及其他代收费用的收取并按规定及时移交收费员； 三、检查并督促园区工程、绿化、安保、清洁、消杀等工作处于良好状态； 四、处理园区违章、违纪行为和突发事件，懂得突发事件的应急处理方法； 五、掌握业主基本情况，不定期进行回访、调查； 六、负责对园区空置房屋的统筹管理，确保房屋及其设施处于完好状态； 七、熟悉管辖区域的准确情况，每日做好工作日志，跟踪解决相关问题； 八、负责接待业主咨询、访问、投诉、报修、特约、专项服务工作； 九、完成上级临时交办的其他工作。 第四节 装饰装修管理员岗位职责 一、负责装修咨询、装修手续的办理； 二、负责保管业主装修期间的资料，并及时将完工后的资料移交业主档案。 三、负责定期巡视装修现场，并做好巡视记录； 四、负责装修现场照片拍摄并制作成册； 五、负责装修材料及物资出入园区通行审批与统筹管控； 六、牵头对违规装修行为进行告知、制止和报告，并做好相关记录； 七、组织业主装修完工房屋验收，并协助业主、装修单位办理费用结算； 八、协助公共区域巡视检查，发现问题及时报修并跟踪整改落实情况； 九、负责智能设施设备使用问题收集，及时协调进行处理，保证正常运行； 十、完成上级临时交办的其他工作。