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第一节 客户让渡价值 一、客户让渡价值 客户让渡价值是指客户购买总价值与客户购买总成本之差。 客户让渡价值=客户购买总价值-客户购买总成本 差额越大，让渡价值越大，客户越满意 客户期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益 产品价值 服务价值 形象价值 客户购买 总价值 （一）客户总价值 人员价值 产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。 服务价值是指企业向顾客提供满意所产生的价值 人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 货币成本 时间成本 精力成本 客户购买 总成本 （二)客户总成本 客户为购买某一产品或服务所付出的一定成本 体力成本 比一比 原价60元 五一特价50元 比一比 队伍很长 无需排队 比一比 实体店购买 网上购买 客户让渡价值图 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 客户价值 客户成本 客户让 渡价值 客户让渡价值 精力成本 如何提高客户让渡价值？ 三个途径 1.增加客户购买总价值 2.减少客户购买总成本 3.增加客户购买总价值的同时减少客户购买总成本 案例一 沃尔玛的客户满意战略是如何实施的？ 种类齐全的商品类别、上乘的产品质量 “天天平价、始终如一”的承诺，使得价格比其他商家便宜 沃尔玛的客户满意战略是如何实施的？ 对待客户态度热情、服务周到 提供免费停车、免费咨询等服务 商品齐全，涵盖衣、食、住、行各个方面，你想买什么都能在这里一步到位得搞定，让客户真正体验“一站式”购物 想一想 天天爆“棚” 门可罗雀 请你运用客户让渡价值理论为这家火锅店设计提升客户满意的方案？ 屈臣氏 屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构 。集团涉及的商品包括保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。 客户让渡价值分析 客户在购买产品时，总希望花费的成本比较少，而得到的收益比较大。那么，企业要想使自己的产品能让客户满意，就必须使客户在花费很少的成本的基础上得到很大的收益，也就是使客户让渡价值最大。 形象价值 服务价值 人员价值 产品价值 客户总价值 产品价值 长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得客户的高度信赖。屈臣氏为客户提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。 屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象，来自二十多个国 家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种，主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等。屈臣氏自有产品不仅定位好，而且配有好的促销和优惠的价格。相对市场上其他品牌，屈臣氏自有产品以低于二至四成的价钱和新潮时尚的包装吸引客户，而且在推入市场之前先要由员工试用，再让员工向消费者宣传，这样员工就成了最好的代言人，能够进行有效行销和口碑传播。 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。　　 屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。 服务价值 屈臣氏的使命是在客户追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位客户时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为客户奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。 专业化指导　　屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为客户免费提供保持健康生活的咨询和建议 。