昆仑银行客户投诉处置指导案例.doc

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc357759147 前 言 PAGEREF _Toc357759147 \h 1 HYPERLINK \l _Toc357759148 第一章 投诉处理技巧 PAGEREF _Toc357759148 \h 2 HYPERLINK \l _Toc357759149 第1节 倾听客户的基本技巧 PAGEREF _Toc357759149 \h 2 HYPERLINK \l _Toc357759150 第2节 控制客户情绪的基本技巧 PAGEREF _Toc357759150 \h 4 HYPERLINK \l _Toc357759151 第3节 询问顾客的基本技巧 PAGEREF _Toc357759151 \h 5 HYPERLINK \l _Toc357759152 第4节 寻找解决方案的基本技巧 PAGEREF _Toc357759152 \h 6 HYPERLINK \l _Toc357759153 第5节 处理客户投诉的基本技巧 PAGEREF _Toc357759153 \h 8 HYPERLINK \l _Toc357759154 第6节 无法满足客户要求时的基本技巧 PAGEREF _Toc357759154 \h 9 HYPERLINK \l _Toc357759155 第7节 感谢客户的基本技巧 PAGEREF _Toc357759155 \h 10 HYPERLINK \l _Toc357759156 第二章 投诉处理示例 PAGEREF _Toc357759156 \h 11 HYPERLINK \l _Toc357759157 案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢 PAGEREF _Toc357759157 \h 11 HYPERLINK \l _Toc357759158 案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位 PAGEREF _Toc357759158 \h 14 HYPERLINK \l _Toc357759159 案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失 PAGEREF _Toc357759159 \h 17 HYPERLINK \l _Toc357759160 案例4：制度规定—现金不足无法大额取现 PAGEREF _Toc357759160 \h 19 HYPERLINK \l _Toc357759161 案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币 PAGEREF _Toc357759161 \h 22 HYPERLINK \l _Toc357759162 案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议 PAGEREF _Toc357759162 \h 25 HYPERLINK \l _Toc357759163 第三章 人员服务 PAGEREF _Toc357759163 \h 28 HYPERLINK \l _Toc357759164 案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误 PAGEREF _Toc357759164 \h 29 HYPERLINK \l _Toc357759165 案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 PAGEREF _Toc357759165 \h 31 HYPERLINK \l _Toc357759166 案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 PAGEREF _Toc357759166 \h 34 HYPERLINK \l _Toc357759167 案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户 PAGEREF _Toc357759167 \h 38 HYPERLINK \l _Toc357759168 案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 PAGEREF _Toc357759168 \h 41 HYPERLINK \l _Toc357759169 案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满 PAGEREF _Toc357759169 \h 44 HYPERLINK \l _Toc357759170 案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位 PAGEREF _Toc357759170 \h 47 HYPERLINK \l _Toc357759171 案例14：人员服务—第三方人员营销误导 PAGEREF _Toc357759171 \h 51 HYPERLINK \l _Toc357759172 案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户 PAGEREF _Toc357