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完善自身监管优化客户体验建立运营商立体式服务测评系统 服务三惑 客户期望之惑 市场细分 有效差异的形成 离网客户 电信增值业务用户 个人高端客户 重要集团客户 中小企业客户 普通公众客户 潜在客户 …… 以下两篇为以大客户为例说明客户期望的差异性 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 服务考核之惑 关键渠道考核（消费行为的细致研究） 考核方法的选择 标准体系如何建立 避免区域差异 合理的绩效考核管理 …… 服务流程之惑－流程的顺利实施需要后端强有力的支撑 统一的服务管理部门 服务信息的一体化 服务信息挖掘 服务与营销 业务支撑 …… 以下三篇为以大客户为例说明服务流程中的困惑所在 统一客户服务界面，提高服务质量 统一客户服务界面，提高服务质量 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系 服务的监管是有效刺激服务水准提升、服务流程优化、客户期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使我们的服务监督考核需要建立一个立体式的服务测评系统 立体式服务测评系统 现有服务测评工作中可能的困惑 传统与新思路交融 整体思路 欢迎垂询!联系人：修士辉手 机邮 件：xiushihui@ 这是最有代表性的抽样方法，能减少抽样误差，保证结果的稳定和一致性。