护士服务礼仪.pptVIP

护士要有一双愿意工作的手 和一颗善良的心  南丁格尔 护士的职业道德是建立和谐医疗关系的重要基础 医疗关系包括医患关系和医际关系。护士和患者接触最多，护士还要经常和医生、医技人员、后勤人员和行政人员打交道，所以说护士在促进良好的医疗关系中起着相当重要的作用。 护士职业道德要求 思想素质：热爱护理专业、爱岗敬业、诚实守信、认真负责 业务素质：1、娴熟的护理技术操作 2、扎实的理论知识 3、良好的人际沟通能力 温馨的护理服务 “八声”服务 “三个”之前 “十点”服务 护士职业道德要求 “八声”服务 患者初到热情有迎声； 巡视、治疗时亲切有称呼声； 操作前耐心有解释声； 操作中温和有问候声； 操作失误时有歉意声； 要求合作诚意有感谢声； 节日到来时有祝贺声； 出院时有送行声。 护士职业道德要求 三个“之前” 想在病人需要之前； 做在病人开口之前； 走在红灯呼叫之前。 “十点”服务 微笑多一点 言语亲一点 脑筋活一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 做事勤一点 动作轻一点 行动快一点 技术好一点 护士职业道德要求 Page ? * 护士服务意识与服务礼仪护理部 一、护 士 的 服 务 意 识 服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识的重要性在哪里？如何提高护理服务质量，提升护士的服务意识转变服务理念？我们共同探讨学习服务意识与服务礼仪 服务意识 什么叫“服务” 服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚ 用心服务 美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役 文化差异带来服务差异 用心服务 　服务的重要性 通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务 .服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词 为什么要做好服务 服务的必要性 1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人. 2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生 3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿. 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。 二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。 原因分析—患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂 性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医 院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以 覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效 花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行 业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个 别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误 导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对 医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助 澜的作用 原因分析—医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看