长安轿车4S店服务中心培训.pptVIP

* * 长安轿车服务中心售后服务培训材料 金松汽车销庆阳售公司 * 目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策 * 长安轿车核心服务理念 以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。 一准二快三感动 一准 方向要准，以精准、专业、规范、科学的手段开展故障诊断、订单管理和数据分析等工作 二快 反应要快，以简洁、完善的流程快速处理客户抱怨、车辆维修、外出救急、备件紧缺等问题 三感动 客户要感动，以差异化服务和客户关怀等形式感恩客户，超越客户期望，为客户创造价值 * 目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策 * 服务中心关注的重点指标 重点指标 1.售后服务满意度 2.一次修复率 3.备件储备达标率 4.投诉关闭率 * 目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策 * 3.1.1 售后服务满意度-指标释义 测评目的 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分： 了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价 了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况 在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点 * 满意度指标共10项 权重 A1 用户休息区整洁舒适 10.33% A2 服务态度主动、热情 7.90% A3 对维修保养质量的满意度 10.38% A4 主动解释故障产生的原因 10.35% A5 配件齐全 10.62% A6 准时在承诺的时间内完成 6.68% A7 交车时，车辆内外的干净程度 7.38% A8 提醒您如何避免车辆再次出现同样的故障或问题 12.18% A9 合理的收费 11.74% A10 与您保持联系，关心您的用车情况 12.44% 评价指标 满意度指标评分标准 满意度指标要求被访者以1-10分进行评价，分数越高表示满意程度越高。 售后服务满意度调查主要包括满意度调查和执行力调查，共计22项指标，其中满意度指标10项，执行力指标12项。 满意度评价指标 * 执行力指标共12项 B1 一进维修站就有人接车 B2 工作人员统一着装，并佩戴工作牌 B3 接车员提醒您要保管好车上的贵重物品 B4 等候休息时，主动给您端上茶水 B5 故障诊断后，需要做哪些维修项目要您签名确认 B6 主动告诉您预计的完工时间 B7 向您说明大概要收取的费用 B8 给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫 B9 一次性修复您车辆的故障 B10 陪同您查看和核对车辆的维修情况 B11 维修站内有公布常用配件的价目表 B12 维修保养后三天内是否打电话给您 执行力指标评分标准 执行力指标要求被访者回答服务中心是否有做到各项服务。 执行力评价指标 * 直接满意度 加权满意度 加权执行力 指标 满意度综合得分 用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价 通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务 中心理性评价 通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务 和硬件设置的执行情况 20% 权重 40% 40% 说明： 1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得； 2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。 3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。 指标说明 计算方法说明 * 3.1.2 售后服务满意度-提升措施 1.严格执行服务核心流程 掌握核心流程执行关键点，结合服务核心流程MOT，严格执行服务核心流程 根据满意度调查单店报告，掌握目前的短板指标/环节，分析原因 结合满意度提升措施，对短板指标进行改进提升 工具：服务核心流程操作手册、服务核心流程教学片、满意度提升措施 * 服务核心流程MOT * 2.规范PDI检查流程 PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态验收和交车检查三个环节，可以参照《商品车入库验收检查表》和《商品车临卖状态验收检查》表中各项要求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让