管理沟通四资料.ppt

危机的类型 危机是对组织产生潜在负面影响具有不确定性的事件，表现为暴发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性等特征。 人力资源危机 产品、服务危机 领导危机 财务危机 安全事故与公共危机 危机沟通策略 ——班尼特 否认 简单否认 转移责任 逃避责任 被激惹下的行为 不可能的任务 事出意外 纯属善意 危机沟通策略 ——班尼特 减少敌意 支持与强化 趋小化 差异化 超越 攻击原告 补偿 亡羊补牢 承认、道歉 更改企业名称 媒体沟通“3Ts”法则 以我为主提供情况（Tell your own tale) 提供全部情况(Tell it all) 尽快提供情况(Tell it fast) 冲突与沟通 冲突至少包括两方 冲突由感知的互斥目标引起 冲突涉及具有不同价值观和看法的各方 只有每一方都对输赢感到满意时，冲突才会终止 冲突形成的原因 信息差异 信息来源的渠道不同，信息的非对称性，信息传递过程中的偏差遗漏，信息的处理方式不同 认识差异 背景不同，部门文化不同，地位差异，观念不同 目标差异 组织结构引起目标权限差异，组织内部有限资源的分配 角色差异 角色期望与个人能力矛盾，角色期望与个人行为矛盾，角色期望不兼容 冲突的五阶段发展模型 潜在冲突 知觉冲突 感觉冲突 行为冲突 冲突的后果 解决问题的双赢策略 实施该策略所需的信念 合作胜于竞争 各方都可信任 地位差异可以降到最低 可以找到彼此接受的解决方法 实施解决问题策略 沟通原则 使用中立的而不是带感情色彩的词语。例如，“我还是喜欢我的方法” 比“你的想法没有用”好。 避免不留修改余地的绝对陈述。例如，“我认为这是……的方法”比 “这是唯一的方法”好。 提开放式问题。 避免指示性问题。该原则对有地位差异的情况尤为重要。 重复关键词语，确保各方在毫无误解的基础上进行沟通。 使用各方都能清楚理解的词语。 允许对方完成陈述，不要打断别人。 使用有效的倾听技巧，确保别人的主张被完全理解。 注意设施安排的重要性。例如，坐在大桌子前可能使人产生防卫情绪。 实施解决问题策略 审视和调整冲突条件 审视和调整感知 审视和调整态度 解决问题的五个步骤 定义问题 分析问题 提出备选方法 制定解决方案的衡量标准 评估备选方法 案例：团队成员间的冲突 广告经理罗德?爱德华兹有两个助手：一个是为公司争取客户的业务员吉娜?里斯，另一个则是广告撰稿人明娜?帕特尔，她负责为客户实际设计广告。 通常，里斯和帕特尔的工作关系密切，因为在所有的客户关系上她们都是作为一个团队工作的。里斯获取客户并与之讨论他们的需要，然后，她告诉帕特尔谈话的内容和客户的需要，帕特尔就设计出合适的广告。一旦帕特尔完成了广告设计，里斯就将广告展示给客户。如果广告取得成功，通常是里斯得到称赞和承认，因为是她与客户接触。 过去，帕特尔并不在乎里斯得到的承认，因为帕特尔知道是自己设计了广告。但帕特尔上一次设计的广告为公司带来了一个100万美元的合同，爱德华兹立即因里斯为公司带来客户而给里斯加薪，却没给帕特尔任何承认。 案例：团队成员间的冲突 自然地，这引起了里斯和帕特尔两人之间的摩擦，她们的关系开始恶化。在里斯加薪四天后，她们的冲突达到了高潮。里斯借了帕特尔的订书机（只是一件小事），但忘了还回去，帕特尔当众大吵大闹，并且过后几天都拒绝和里斯说话。 这个问题引起了爱德华兹的关注，因为部门的生产力正在下降。为了开发广告，两个助手必须作为团队工作。 爱德华兹把两个员工叫进办公室，并立即开始训斥她们。他坚持认为，她们要融洽相处并开始着手下一个广告，他期待广告在第二天中午前完成。里斯和帕特尔没有解决问题就走出了爱德华兹的办公室。第二天，她们还是完成了一些工作，但是她们的亲密关系却再也没有恢复。 案例：团队成员间的冲突 问题 1.爱德华兹使用了哪种冲突解决策略？他本应该使用哪种策略？ 2.这是一个破坏性冲突的例子，它可以发展成建设性情景吗？ 3.爱德华兹本应该采取什么步骤来形成双赢策略？ * * 事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛 胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元， 占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥 地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3 人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人 因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人 数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的