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二、基本行为规范 交流礼仪 ★ ★ 语言选择 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不适用保险专业术语。 在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。 称呼客户的服务用语 常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性一般称为“女士/小姐”。 知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX女士”。 ★ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽车服务有限责任公司 二、基本行为规范 交流礼仪 ★ 礼貌用语 欢迎语：您好，欢迎光临淇仁汽修。 送别语：再见/请慢走。 祝愿语：（适用于节日期间）祝你节日快乐。 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个关于车日常保养的建议好吗？ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽车服务有限责任公司 二、基本行为规范 交流礼仪 礼貌用语 ★ 答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我工作得疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您选择淇仁/感谢您光临。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 服务语：很高心为你服务。 ★ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽车服务有限责任公司 二、基本行为规范 电话礼仪 所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范： 服务电话铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答： 客户服务专线电话：您好，欢迎致电淇仁汽修，请问您需要什么帮助？ 其他电话：您好，淇仁汽修。 ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽车服务有限责任公司 二、基本行为规范 电话礼仪 避免电话长时间占线。 手边随时备用纸笔，以备记录之用。 回答客户问题时要有耐心。 回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。 应等对方挂机之后再挂机。 ★ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽车服务有限责任公司 电话服务用语 问候：“您好，淇仁汽修” 询问：“请问有什么可以帮到您？” 等候：“对不起，请稍候.” 肯定答复：“是”、“没问题”、“马上办” 感谢：“谢谢您的来电！” 道别：“再见,谢谢。” ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 南京淇仁汽车服务有限责任公司 二、基本行为规范 接待礼仪 无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。 客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外） 起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。 在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。 一般情况下不必主动和客户握手，如果客户伸出手来，须及时回应客户。 南京淇仁汽车服务有限责任公司 二、基本行为规范 接待礼仪 在公司大堂迎接客户时，应先请客户在休息室等候，再找相关人员接待。 对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，即可避免对其他客户的影响，又可以平息客户的激动情绪。 根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客户送至大厅为止，重要的客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。 南京淇仁汽车服务有限责任公司 目录 一、职业形象规范 二、基本行为规范 三、办公纪律规范 南京淇仁汽车服务有限责任公司 三、办公纪律规范 什么是办公纪律规范？ ﹟ 纪律是在一定社会条件下形成的，一种集体成员必须遵守的规章、条例的总和，办公纪律是要求人们在办公集体生活中遵守秩序、执行命令和履行职责的一种行为规则。 南京淇仁汽车服务有限责任公司 三、办公纪律规范 办公纪律细则 按时上班，做到不迟到、不早退、不无故旷工，有事请假。 要具有高度责任心，恪尽职守，完成本职工作。 对上级来电，领导交办的工作，及时办理，做到不拖欠缓办，不相互推诿。 遇到需要请示的问题必须逐级报告，不得无故越级请示：如因本部门负责人不在位而越级请示的，事后应及时向本级领导汇报。 南京淇仁汽车服务有限责任公司 三、办公纪律规范 办公纪律细则 要认真干好本职工作，确保不出差错，并做好工作记录、登记和存档工作。 要不断提高自身素质，维护办公室整体形象，处理来电、来访要做到热情接待，服务周到。 上班时间不准打牌、不准挽电脑游戏或利用电脑做与工作学习无关的事情。 坚守工作岗位，上班时间不许串岗群众聊天，吃东西，禁止在办公柜面放置任何食物，禁止在办公室吃东西。 南京淇仁汽车服务有限责任公司 三、办公纪律规范 办公纪律细则 办公室应保持整洁并注意办公室的安静。 业余时间要开通通讯工具，做到随传随到。 上班时着装整齐、大方、干净，坐姿端正，树立良好的企业及个人形象。不得穿超短裙及无袖衣，不准在办公室化妆。 南京淇仁汽车服务有限责任公司