北大青鸟咨询师岗位规范.ppt

咨询师岗位规范－－－ 当面咨询篇 ;什么是当面咨询？ 当面咨询指的是咨询者通过电话上门或者直接上门，咨询师面对面的进行沟通咨询师通过讲解与说服工作，使客户产生兴趣，并形成一种欲望最后达成销售的过程。 当面咨询的最主要目标是什么？ 在不违反咨询原则的前提下，最终达成ACCP产品的销售. ;当面咨询流程 1、 起身迎接咨询者 2、与咨询者握手、让座，做简短自我介绍 3、 向咨询者赠名片 4、 快速浏览《咨询人员登记表》，了解咨询者基本信息 5、 了解咨询者需求：求学、转行、求职、升职等 6、 根据咨询者需求有针对性地介绍ACCP课程的优势及特色 7、 带领咨询者参观中心环境 8、 运用咨询技巧，促使咨询者报名 9、 了解未报名的原因及疑虑，再次进行解答；同时确定再次上门时间 10、 填写《当面咨询总结表》，总结此次咨询的经验 11、 向咨询助理转交《当面咨询总结表》及《咨询学员登记表》 12、 按期跟踪回访;释解当面咨询流程 当面咨询三要诀 1、熟练应用客户分类思想，有针对性的根据客户的不同特点提出相应的解决 方案是做好当面咨询保证转化率的基础。(详见客户分类专题培训） 只有熟练掌握了客户的分类思想，才能够根据不同的客户类别，了解此类客户的具体特征，知道客户的需求点和关注点，然后才能够根据客户的不同需求找到相应的应对策略。 ;2、只有把我们的优势同客户的利益点结合起来，给出具体的学习方案客户才会接受 我们的课程，而不仅仅只是简单的罗列我们课程的优势。 3、客户是需要鼓励的。 来我们这里的客户多半不自信，怀疑自己能否学会，怀疑自己学完后能否顺利的 找到工作。因此咨询师在咨询过程中一定要给客户鼓励，让客户建立起自信。;练 习: 要求: 1、两人参与,其中一人扮演咨询者,另一人扮演咨询师, 2、首先随意抽取一份客户资料(客户资料要求填写完整规范)交给咨询扮演者, 给其5分钟时间要求按照客户资料描述的情况准备问题, 3、在咨询扮演者准备好之后,双方进行模拟练习,时间控制在15分钟? 4、模拟结束，请所有参加培训的人员帮助其咨询师扮演者找不合理的步骤？ 5、培训师点评 ; 规范1：迎 接 a) 起身迎接 要 求：身体立直，略向前倾，面带微笑。 b) 握手，让座，简短自我介绍 要 求：如果是男士，咨询师要主动伸手；如果是女士，咨询师须 先等女士伸手后再伸手。 c) 向咨询者赠名片 要 求：双手递送; 小练习： 根据上述迎接的操作规范，首先培训师进行示范，然后咨询师进行模拟练习。 ;规范2：了解咨询者需求 a) 询问的技巧 询问分为开放式和闭合式两种 开放式询问是鼓励对方畅所欲言，使客户了解更多的情况，开放式问题常 用的字眼如：为什么、怎么样、什么、告诉我、 例：请您给我谈谈您对软件工程师的认识？ 闭合式的询问是限制对方的回答在“是”和“不是”或“有”和“没有”或是在你 提供的答案里任选其一。闭合式通常用的字眼有：是不是，曾否、或是、有没 有、否、那一个。 一般来说，咨询师最好是使用开放式询问，这样对方比较可以透露出他们 的 想法、需要和态度。; b) 倾听的技巧： 1、表示愿意聆听 帮助咨询者尽情的讲话 2、表示兴趣 聆听是要明白而不是反对 3、保持视线的接触 对非语言信号要警觉 4、有耐性 允许时间、使意见得以表达 不要插嘴及打扰;5、不要争论或批评 这会导致对方采取防御和辩护的态度 6、发问问题 表示你还在聆听 帮助全面的讨论问题 7、停止讲话 若你不要他人有讲话的机会，你绝不是一个好的听