第八章餐饮客人投诉处理.pptVIP

此类事件可能出现的不同情形 — 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客 — 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 — 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它（事发时看到有异物或到医院检查有异物）。 — 员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：服务时热油烫伤顾客或污染了顾客的衣物（包括衣服、 鞋、包、手机等） —小朋友受伤 常见意外事件处理 不同情形处理的原则属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）： — 在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存依据） — 及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理） — 如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备 忘录》，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节 解决。 — 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处