第八章_客房部人力资源管理.pptVIP

第八章 客房部人力资源管理 第一节 客房员工服务意识的培养 第二节 客房部员工的培训 第三节 房务部员工的考核与工作评估 第四节 客房部员工的激励 第一节 客房员工服务意识的培养 服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。 很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。 一、什么是服务 服务 微笑服务效率高，诚恳接待精神好； 敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。 香港半岛酒店管理集团编的顺口溜 二、树立客人“客人总是对的”的思想 要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是上帝”、“顾客总是对的”的思想。在宾馆乃至整个服务行业流传着一句格言：“客人就是上帝”这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。但在宾馆中，下至服务员，上至主管经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西也是对的？客人打人也是对