《汽车售后服务》课程标准.docVIP

《汽车售后服务管理》 课程教学标准 课程建设负责人： 朱新斌 联 系 电 话： _ 系（教研室）负责人： 杨学斌 联 系 电 话：___ 塔城地区乌苏职业技术学校 2017年2月23日 《汽车售后服务管理》课程标准 一 课程名称： 汽车售后服务管理 专业代码：051700 学制：三年 维修电工实训课程标准 执笔人：朱新斌 审核人：石丽芝 定稿人：杨学斌 适用专业：汽车应用与维修 二．课程概述 2.1课程的性质 《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。 2.2 课程的定位 《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。 2.2.1通过本课程学习，使学生具备行业岗位所需的基本知识和职业能力 本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。 2.2.2通过本课程的学习，使学生具备良好的职业素质和素养 通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。 前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等 2.3修读条件 学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。 三．课程目标 3.1 专业能力? 3.1.1 能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范； 3.1.2培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准与要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意； 3.1.3在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求。 3.1.4了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策； 3.1.5 熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式； 3.1.6 熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程； 3.1.7在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下，还要了解汽车法律服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识。 3.2社会能力目标： 3.2.1具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力； 3.2.2???具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质； 3.2.3具有良好的心理素质和克服困难的能力； 3.2.4能与客户建立良好、持久的关系。 3.3方法能力 3.3.1通过项目化教学，培养学生勤于思考，做事认真的良好作风，能立足专业规划自己未来的职业生涯的能力。 3.3.2通过自主化学习，培养学生谦虚好学的能力，能利用各种信息媒体，获取新知识、新技术的能力。 3.3.3通过案例辅助教学和现场体验教学，培养学生善于观察、自主思考、独立分析问题与解决问题的能力。 四．课程内容与要求、参考课时、教学方法建议 4.1 课程内容与要求、参考课时 序号 单元名称 单元描述 能力培养对应的实验与实训项目序号 学时小计 其中 理论 实践 1 绪论 内容：我国汽车产业的现况与发展；汽车综合服务的内涵；汽车综合服务产业的发展与地位。 重点及能力培养要求：通过课程学习掌握汽车综合服务的内容以及汽车后市场的发展前景。 2 2 / 2 汽车综合服务战略 内容：汽车服务战略的概念、服务竞争战略、服务质量、服务补救意义以及补救服务方法。 重点及能力培养要求：通过课程学习能够运用汽车服务战略及深刻理解客户满意及服务补救的含义。 1-调查与分析：长沙市某汽车服务企业的服务质量控制方法及服务补救过程的设置。 6 4 2 3 汽车厂商的售后服务与服务管理 内容：售后服务概述与管理；售后服务网点的建设与管理；特殊产品与用户的售后服务。 重点及能力培养要求：通过课程学习掌握汽车厂商售后服务的内容及作用。 2-参观某汽车销售服务企业的售后服务部 3-讨论与分析：汽车售后服务站点的建设与管理 6 4 2 4 汽车维修与美容装饰服务管 内容：汽车的维修作