客户服务人员投诉处理技巧(招商证 券).ppt

客服人员投诉处理技巧 2009-11-09 小游戏 愤 怒 VS 开 心 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。  客户投诉的目的 投诉处理必备技能 投诉处理步骤 由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法 不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感 投诉处理的方法 推卸责任型 发泄情绪型 如何处理资讯服务投诉 资讯产品：短信、牛网资讯、理财产品、研究报告等。 案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损40%，谁来负责？ 如何处理服务质量投诉 1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理 如何处理通道投诉 如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故障的户）？ 1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理 如何处理银证合作投诉 银证投诉：保证金划拨 处理投诉的分析工具 预防投诉发生才是关键！ * * 首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏也结束 你的职责是 让客户满意 你每天都会面对怒火中烧的客户 怎么办? ■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理 主 要 内 容 一座冰山、一个故事 4% 96% 证券行业客户投诉的特点 周期性 情绪化 补偿性 客户投诉的等级划分 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。 程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉 抱怨与投诉 投诉分类 客户投诉的主要内容 投诉分类 营业部服务质量 通道服务 银证合作 资讯服务 其他投诉 宗 旨 投诉处理中正确心态的准备 我能帮助客户； 对客户具有同理心； 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。 躲避客户是在逼客户离开我们公司。 耐心倾听 坚决避免 与其争辩 接受投诉 迅速受理 不拖延 想方设法平息怨气 运用同理心 客观全面的 考虑问题 迅速采取 实际行动 投诉处理的技巧 小心陷阱 几种难于应付的投诉客户 ▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型 全面否定型 案例：连不上全能版，认为我司系统有问题！ 喋喋不休型 案例：撤单不及时，股票买高了，认为我司系统堵单！ 缺乏信任型 案例：遭遇系统故障，对我司通道不信任！ 立竿见影型 案例：银证转账“未处理”的投诉！ 案例：不懂交易规则，没有及时卖出认估权证，亏损30万！ 扩大宣传型 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名，索赔10万！ 案例：公司推荐的股票让客户亏钱了！ *