《商务礼仪》-课件设计（公开）.pptVIP

（第二版） 杨 眉 主 编 东北财经大学出版社 第1章 商务礼仪概述 1．1 礼仪与商务礼仪 1．2 商务礼仪与形象塑造 1．3 礼仪与个人修养 1．1 礼仪与商务礼仪 1．1．1 礼仪 1．1．1 礼仪 1）礼仪的含义 礼仪就是人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。 1．1．1 礼仪 2)礼仪的表现形式 礼仪的内容相当丰富，其表现形式也各有不同。礼貌、礼节、仪表、仪式等，都属于礼仪表现的基本形式。 礼貌是指人们在语言、行为乃至仪表等方面对他人表示敬重和友好的行为规范。 礼节是指人们表示尊敬、问候、致意、祝愿等惯用的形式。 仪表是指人的容貌、服饰、姿态、风度及个人卫生等方面的综合体现。 仪式是指礼仪展现的程度和形式。 1．1．1 礼仪 3)礼仪的特征 （1）社会性 （2）范围性 （3）延续性 （4）多样性 （5）互动性 （6）等级性 1．1．2商务礼仪 1）商务礼仪的概念 商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 1．1．2商务礼仪 2）商务礼仪的原则 （1）尊敬原则 （2）遵守原则 （3）真诚原则 （5）自律原则 观念应用1-1 张先生入住某酒店，在大堂、客房、餐厅、商务中心等处，服务员见到他都亲切地问候：“你好！”开始张先生亲切微笑，点头回礼，后来却面无表情，甚至反感，服务员都很茫然不知所措。 【分析提示】 任何一种事情都有一种数量界线，超过了这个界线就要引起质的变化。人际交往中感情的表达也有一种适度的问题，张先生在酒店遇到各种不同岗位的服务员，多次使用同一种问候，确实显得机械、呆板，听多了就让人麻木乃至反感。酒店应该让客人在不同场合听到不同的问候声。 1.2商务礼仪与形象塑造 1．2．1 商务礼仪与个人形象 1．2．1 商务礼仪与个人形象 1)遵行商务礼仪可以给人留下良好的第一印象 在人际交往中，根据交往的深浅程度，可将人的形象分为三个层次：对于那些只知其名未曾见面的人来说，一个人的形象主要与他的名字相关；对于初次相见只有一面之交的人来说， 他的形象主要与他的相貌、仪表、风度举止相关；对于那些相知相交很深的人来说，他的形象更多的是与他的品行、文化、才能相关。由此可以看;出，第一印象是由人的相貌、仪表、风度举止等综合因素构成的。对于商务人员来说，留给人良好的第一印象，是成功的前奏，因为商务交往中第一印象常具有“首因效应”， 并会形成较强的心理定势，对后期的信息产生指导作用。因此，作为一个商务工作者，对“第一印象”应予以高度重视，切不可掉以轻心。要充分利用“首因效应”，以商务礼仪知识、熟练的礼仪技能作为手段，对自身的形象精心设计，展现充满魅力的风采 。 1．2．1 商务礼仪与个人形象 2)遵行商务礼仪可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度 外形的美丽，常常指的是漂亮的五官、健美的身段及华丽的服饰等这些表象的东西，而内在的美所包括的内容则更多、更重要。二者的结 合才使人更有风度。对一个人教养与风度的评判，不能仅以自己的好恶为标准，而应以社会共识进行考查，这种共识便是礼仪。商务礼仪正是衡量商务人员教养与风度的一种共识尺度，它要求每位商务人员讲究礼貌、仪表整洁、尊老敬贤、礼让妇女、助人为乐等，如果他的一言一行与商务礼仪规范相吻合，人们定会对他的教养与风度予以称道。 1．2．1 商务礼仪与个人形象 3）遵行商务礼仪可以更好地向交往对象表示 尊敬、友好之意，赢得对方的好感 古语曰：礼者，敬人也。尊敬他人是获得他人好感进而友好相处的重要条件。反之，自高自大，忽略他人的存在，那就很难得到他人的配合，这是一种不懂礼貌的表现。 1.2商务礼仪与形象塑造 1．2．2 个人形象与企业形象 所谓企业形象是指企业自身行为通过传媒，在消费者及社会公众心目中所确立的综合印象，也就是消费者及社会公众对企业的全部看法和总体评价 . 1．2．2 个人形象与企业形象 很多时候和场合，商务人员不再是以个人的面目出现，而是代表着企业进行各项活动，代表着企业向消费者及社会公众发布企业的经营 新方针、新举措等最新消息，解答消费者及社会公众对企业及企业产品、服务等方面的疑问。在消费者及社会公众心目中，商务人员是企业的代表，商务人员的形象代表着企业的形象。 1．2．2 个人形象与企业形象 同社会各界、各阶层、各民族、各种职业类型的社会公众广泛交往，是商务人员工作的一个重要内容。为