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养老机构服务质量评估与改进 山东大学护理学院 李明 2017.6 背 景 要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。 ——习近平 质量观的演变 质量管理的发展过程 问题1：质量评估内容 评估的技巧 以全国养老机构管理系统为基础 参照自评报告 考虑养老机构的类型 查阅资料 资质： 1-8，73条 养老机构设立许可证； 食品经营许可证； 医疗机构执业许可证或合作协议书； 所有人员名单、职务、资质证明和证书； 规章制度：9-24,26 人员培训、绩效考核 评估（入院、定期） 出入院制度、合同 健康档案 服务质量、满意度 现场考察 居住面积，医疗、康复、娱乐设施； 公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区设施是否完善； 地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等； 厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善； 消防安全及特种设备日常维护记录； 25，27-37, 96-115 老人房间有无异味、老人一般状况：38-60 同机构人员座谈 需要照护多少老人？ 如何巡视老人的房间？多久一次？晚间如何值班？ 是否定期进行查体和功能评估？采用何种评估工具？ 如何进行