物业维修人员服务礼仪及.pptxVIP

物业维修人员服务标准及礼仪 目录 1 2 日常仪容仪态规范 维修服务用语标准 维修服务行为规范 4 维修服务管理规定 分享——服务礼仪的基本知识 打造——专业的维修服务团队 赢得——业主的认可与尊重 增强——职业荣誉感与自豪感 学习本课程的意义 第一章 日常仪容仪表规范 头发 前发不及眉 側发不掩耳 后发不触领 面部 面部无胡须 鼻须不外露 面部常笑容 饰品 只戴结婚戒 仪容 干净、整齐、平整 ，着工装 着装 工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜：不放过多物品 鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净 袜子：黑色或深色袜子 第二章 维修服务用语标准 语言表达技巧 文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见 选择积极的用词，体现正面意思。 例：习惯表达“很抱歉让您久等” 积极表达“非常感谢您的耐心等待” 善用“我”代替“你” 例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗” 专业表达“您好，请问我表达清楚了吗” 不要说“但是”，用“还有”“同时”“另外” 用建议的方式，而不是命令。 注意事项 需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错” 要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。 可以不认同对方讲话的内容，但要