客服岗位职的责及要求.pptVIP

客服人员岗位职责及要求 客服人员的岗位职责 客服规范用语 日常工作要求 客服人员应具备的素质 目 录 客服人员的岗位职责 负责接听所有热线来电（包括96900IP座席和本站咨询热线），保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性； 2. 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理； 3. 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉（运政系统中投诉建议），做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作 客服人员的岗位职责 4. 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导； 5. 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案； 6. 熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、操控台、软件操控），时时观察站场重要监控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 接听电话的基本原则 ★ 电话铃响在三声之内接起 ★ 电话机旁准备纸笔进行记录 ★ 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方 式等重要事项 接听电话的要点 1. 认真做好记录 2. 使用礼貌用语 3. 讲电话时要简洁、明了 4. 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语