为无线掌上电脑事业部建立优质高效的客户服务体系.ppt

为无线掌上电脑事业部建立优质高效的客户服务体系 恒基伟业电子产品有限公司 执行总结 客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便的解决问题，清晰的责任分配 鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户服务体系纳入 新的客户服务体系应在“贴近用户，网络化、信息化、自动化，服务与营销互动，军事化管理、人性化激励”四方面加强，建立有恒基伟业特色的客户服务体系。 组织上客户服务部应保持独立性与完整性，以便形成用户导向、用户经营的文化，并设计与客户服务特质相适应人力资源管理体系 执行总结（续一） 客户运营体系需既严谨细致的设计又有创意的策划，并在实践中逐步完善。CRM是为客户服务部提供一个良好工具，应充分利用。 部门协作是客户服务成功的关键，要求无线掌上电脑事业部除了工具平台（数据库、CRM）之外，更需要设立互相负责的KPI管理系统及培养一种团结协作、交叉工作解决问题的精神与职业经理素养 客户服务是必须的。在投资不多的条件下，如善于管理与经营就能提高公司口牌和用户信誉度，因而提高公司整体竞争力。 附录 现行客户服务管理分析 先进客户服务体系分析 优秀客户服务对无线掌上电脑业务发展具有战略