服装类门店(导购)新员工入职培训..docVIP

新员工入职培训 自我认知 一 导购员的基本素质 1.业务素质 熟练的销售意识 + 丰富的商品知识 诚实守信 + 热情友好的服务+ 积极的敬业精神 2.心理素质 有自信，能战胜自己 坚强，勇敢地面对现实 有宽容平和的心态 有良好的审美情操 有正确的价值观 3.身体素质 健康的身体、充沛的精力、灵活的头脑、持久的耐力 二 完美导购必须具备的心态 包容务实主动学习自信 包容 务实 主动 学习 自信 三 导购员的基本能力 高超的销售技巧 敏锐的商业洞察力 流畅的表达能力 良好的沟通能力 灵活的应变能力 冷静的自控能力 准确的记忆能力 四 导购员的工作职责 分析了解顾客的需要，帮助顾客选择 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度 搜集、反馈顾客信息 协助店长做好店铺顾客管理、仓库及卖场陈列细节管理工作 填写好每日个人销售日报表工作 最基本的职责——解除消费者心理疑虑，帮助消费者实现购买，最终达成销售目标 五 导购的工作内容 1.营业前 待机——店铺已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，边做 销售准备，边等待接触顾客的机会 正确的待机姿势、位置，待机工作（检查展区和商品补充，卖场及仓库整理）， 重点强调：时时以顾客为重 2.营业时 巡视负责区域内的货架，了解销售情况 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理、整洁工作 协助顾客挑选商品，回答顾客询问，接受顾客的建议 注意卖场内顾客的行为，有礼貌地制止顾客的不良行为 3.营业后 负责打扫区域内卫生 认真填写销售报表，交接班记录 卖场电路货品安全管理  服务对象——顾客 顾客——顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 内部顾客 指专卖店的从业人员 外部顾客 a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 顾客的消费心理 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 讲究实际效果，着重使用价值。 迎合策略——在了解顾客的理由、目标明确后表示站在帮助顾客的立场针对性地介绍。“如果您想买一双**鞋子的话，我建议您不妨买这款（指向或拿着给到顾客）/您刚才试的第一双**鞋子，它**（最大的卖点介绍---耐穿、独特新科技、轻质、舒适合脚等方面），最后强调价位适中或折扣优惠，性价比非常高，非常划算等话语强化实用的同时又很实惠。” 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。追求物美价廉是最常见的消费心理，每个人都希望在消费过程中以最少的付出换取最大的利益，获得更多的使用价值。在同类或同质量的商品中，顾客总会选择价格相对实惠的进行购买。 迎合策略——在不确定顾客是否属于消费能力较低的类型时，可先推荐价位相对适中的，观察其反应，如顾客观察到标价签感觉价格太高不进行询问和要求试穿或触摸行为时，可短暂停顿后介绍同类型但价位相对实惠的产品或特惠商品进行介绍和要求试穿 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理和自尊心理。在购物实际追求商品 的使用价值，又追求精神方面的尊重，希望自己的购买行为受到导购的欢迎和热情 友好的接待，炫耀自己购买过很多类似高档品牌，好攀比，以求刮目相看。 迎合策略——多夸赞，虚构某位老顾客如何的经常光顾并大量购买，刺激其不甘示 弱的作祟心理，激发欲望，实现购买。可适当给予能力范围之内的折扣申请，以表示很在乎和重视现在和下次的回头购买。 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理