连锁门破店运营与管理课件.pptVIP

连锁商店的柜台销售作业管理 连锁商店的柜台销售作业管理 教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾 连锁商店的柜台销售作业管理 教学目标 本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。通过学习，应该理解顾客购物的心理过程，熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服务台作业管理方法。 教学重点 柜台接待顾客的步骤 5.1 顾客购物的心理过程 顾客在购买动机驱使下进入门店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。 5.1.1 店貌感受 当顾客进入门店后，会有意或无意地环视商店。门店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。 5.1.2 知晓商品 顾客进入门店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。 5.1.3 观察了解 商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了解的商品，要么向营业员进行咨询了解。 5.1.4 引起兴趣 通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。 5.1.5 产生联想 兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能