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PAGE 1 . 服务员培训 培训大纲内容 培训期间的纪律 军训……………………………………………………………4 服务意识………………………………………………………6 礼节礼貌重要性………………………………………………8 仪容仪表及表情的要求………. …………………………….11 言谈举止和文明举止…………………………………………13 行为规范（如何对待自己、同事、工作）…………………17 电话接听和拨打的标准……………………………………….19 常用礼节……………………………………………………….20 如何成为一名优秀的员工…………………………………….23 托盘的使用方法……………………………………………….24 各部门的岗位职责…………………………………………….25 如何处理投诉的程序………………………………………….37 常见问题的处理……………………………………………….40 清扫卫生的标准和程序……………………………………….46 各部门服务流程……………………………………………….48 对顾客的意识及观点………………………………………….57 附录……………………………………………………………………59 培训期间的纪律 为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。 按照公司规定上