物业经理部门主管如何有效执行日常管理工作(戴德梁行)(培训).ppt

物业管理的宗旨： 提高物业价值，保持良好的维修和保养，而不会因日久失修残破，提高物业投资的延续性和其使用价值。 建立有效率的管理，尽量降低成本。 提供不间断的优质服务及管理。 保持与业主、住户、发展商、管委会、客户及政府机构的良好关系和沟通。 物业管理处的部门划分 物业部的工作内容 清洁 合同、范围、标准、计划、人员/物品配置、预算、执行、监督、结果 注意： 物品控制、地漏、石材养护、外墙、 灭虫 绿化 注意：原定品种及摆放品种、安置水.电源 保险 为什么需保险？ 注意：险种 条款厘定 管理费收取 规定、流程、追缴、诉讼 业主 收楼、整改、移交、二次装修、入住/出租 接待工作 通知/通告、收发信报、问讯、有偿服务(清单)、单元/公共维修、 加时空调（办公楼/商场） *投诉处理 投诉处理技巧 对待住户投诉应持的基本态度 作为改进管理与服务的机会 处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助住解决问题 赢得信任 绝不与住户争辩 不损害管理处的利益 投诉 的类型 对设备的投诉 对服务态度和服务质量的投诉 优质服务=服务规程+应变 服务问卷调查表 处理住户投诉的程序 认真听取意见 (提问) 保持冷静 表示同情和给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得他的同意 把解决问题所需要的时间告知住户(不切实际的许诺)。 采取行动，解决问题 回访住户 记录存档(案例教育、培训 ) 短期/应急/外判合同 赔偿责任 付款方式 节能 电、空调、电梯、泛光照明 广告 规划\设计、保险、维修 日常巡视（夜间）* 清洁 安全 消防 岗位及业户行为 一、外围设施? 1．出入大门及天棚? ?2．外围走道台阶及围墙? ?3．外墙（玻璃、大理石、面砖）?? 4．花颤及栏杆?? 5．消火栓及接合器?? 6．外围车道标志 ?7．外围照明（泛光照明）?? 8．水池/鱼池水质?? 9．喷水池及水池照明?? 10．室外监控摄像机?? 11．室外红外线报警装置?? 12．游泳池水质及水处理设备???? 二、室内公共区域 1．大堂出入门? 2．大堂地台、墙面、天花装饰? 3．大堂照明、开关、插座? 4．大堂空调及风口? 5．大堂烟感及喷淋? 6．楼怪公共走道、水牌和各种标志（天、地、墙）? 7．公共卫生间设施? 8．公共走道/消防通道照明、插座? 9．防火门及关闭器? 10．公共走道烟感及喷? 11．公共走道风口及排烟阀? 12.楼层配电室 13.电梯及自动扶梯 14.消火栓装置 15.楼层减压阀 16.各种外露管道 17.应急广播喇叭 18.消防报警装置（破玻璃、警铃） 19.楼层弱电室 20.楼层水表房 21.巡更装置 22.楼层新风机房 三、屋面设施（包括裙房） 1．屋顶防水层? 2．屋顶女儿墙与栏杆? 3．避雷带与障疑灯? 4．卫星天线装置? 5．屋顶送、排风机? 6．屋顶水箱? 7．冷却塔? 8．擦窗机? 四、地下停车场 1．停车场出入杆 2．停车场收费装置 3．停车场道路标志 4．停车场监控摄像机 5．防火卷帘门 6．送/排烟风机 7．温感、烟感及喷淋 8．各种管道、风管及支架 9．停车场天花、地面与墙面 10．地下水箱（池） 11．集水井与潜水泵 五、设备与机房 1．双配电房? 2．高低压配电柜? 3．变压器? 4．操作电源装置（直流屏）? 5．模拟屏? 6．应急发电机房? 7．发电机组? 8．日用油箱及供油管? 9．蓄电池? 10．控制屏? 11．空调机房 12．空调主机 13．冷冻泵与冷却泵 14．锅炉房 15．锅炉 16．热交换器 17．水泵房 18．水泵与稳压泵 19．污水处理机房 20．湿式报警装置 21．气体报警装置 22．消防监控控制室 23．消防报警主机 24．应急忙广播设备 25．安保监控主机 26．监视器与录像机 27．红外监视器 28．楼宇自控主机 29．电话机房 30．电梯机房 六、工作日志 1．工程部值班巡视记录 2．双配电室值班巡视记录 3．空调主机房值班巡视记录 4．锅炉房值班记录 5．污水处理值班巡视记录 6．水泵房值班巡视记录 7．消防泵房值班巡视记录 8．楼宇自控值班巡视记录 9．承包商维修记录 10．维修保养记录 消防安全巡查 防火门被拆除或损毁、门铰损坏或镶 嵌玻璃破损. 防火门遭