客户关系crmpp吃t第2章.pptVIP

●价格 ●质量 ●方便程度 低 亚驱动因素重要性 高 高 亚驱动因素业绩 低 亚驱动因素重要性——业绩图 表明：在质量、价格、方便程度等三个影响价值资产的关键性亚驱动因素中，方便程度是最重要的因素，质量和价格是比较次要的因素 要做好顾客资产管理工作，企业可采用以下战略计划周期： （1）明确本企业的竞争税收和细分市场 （2）确定本行业的价值资产、品牌资产和关系资产的主要驱动因素 （3）重新设计顾客满意度调查方法，了解顾客对各类顾客资产驱动因素和亚驱动因素的评价，收集顾客消费信息 （4）通过市场调查和统计分析，绘制“重要性——业绩图”，识别本企业的主要战略目标，确定企业的投资重点 （5）一段时间（可能是1年）之后，管理人员应再次进行调查，考察顾客资产管理工作进展情况，了解顾客对本企业看法的变化 第四节 顾客金字塔管理 美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T.Rust）和兰蒙（Katherine N.Lemon）认为: 管理人员根据顾客的终身价值，把顾客划分为不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的产品和服务，可明显地提高本企业的经济收益。他们认为，企业管理人员可采用“顾客金字塔”模型，分析不同类别顾客的需要，根据本企