汽车4S店信息化解决方案.doc

汽车4S店信息化解决方案 汽车4S店行业现状 连锁服务性行业特性 ◆ 客户群相对稳定 在汽车4s服务店、电器专卖、大型商场、高尔夫俱乐部、美容美体中心、高档会所、化妆品等品牌专卖店或销售柜台等行业，客户群都相对稳定。 ◆ 广告营销要求针对性强 经过验证及数据显示，铺天盖地的进行广告宣传，尽管受众面大，但对业绩提高的影响不大。近年各商家热衷于“短信营销”，就在于其广告成本低，但针对性非常强，而且客户也因关心商家的促销活动或产品信息，因而接受度高。 普遍遇到的问题一 在客户关系维护及广告营销中，连锁企业普遍遇到这样的问题—— 客户多，难以分类管理 在汽车4S销售行业，每家连锁店都有自己较固定的客户，需要独立于总部来管理。采用CRM（客户关系管理），不仅投资大，而且也不适合单个店面来使用维护。因此只能靠销售人员用excel、word等方式记录。 在客户管理及营销时，只能凭借销售人员的记忆（个别可能会形成文档记录），随着企业规模及市场占有率的提高，原始的客户管理方式满足不了企业的快速发展。 普遍遇到的问题二 广告投入大、见效不明显 在会员制或客户较固定的行业，尤其是汽车4S店，广告不同于日用消耗品，采用电视广告等方式，主要目的在于提高品牌知名度，但业绩的稳步提升的基础还是在于现有客户的稳定消费。 近年“短信营销”的抢手，在于其低廉的投入能准确快速的到达消费者。现在的“企信通”需要企业与运营商签订协议，对公司规模、业务量都有需求，且手续较复杂。 细致入微的服务是提高客户满意度的重要因素！ 会员制企业不同于食品、日用品等行业，在产品品质满足要求的前提下，售前、售后服务是取得业务及进一步发展的关键，尤其是在售后阶段。 售前及时响应客户提出的问题、需求！ 售后对产品持续跟踪，详细记录客户使用中的问题、服务记录等，定时提醒客户需要处理的业务，提高客户满意度。 逢节日、生日时给与短信祝福，是提高客户满意度的基本方法。 一、项目概述 随着整个汽车产业的迅猛发展，以汽车销售、汽车配件销售、汽车维修为主的汽车4S经营模式应运而生 ,其作为汽车产业价值链条中的最重要环节,竞争越来越激烈,同时也面临着巨大的机会和挑战,因此原始的管理手段己经不能适应市场经济的发展需求。国际化先进的管理思想、现代的管理方式将成为汽车4S经营模式可持续发展的重要保障,而其企业信息化管理是提升核心竞争力的不可或缺的手段。正是基于这些问题的考虑 ,提出面向汽车4S店的管理信息系统。该系统从客户关系管理入手,通过客户信息的广泛采集、跟踪、汇总、分析等功能,来实现包括整车销售、维修、配件供应、财务等相应业务的自动化、信息化管理 ,从而帮助企业提高在市场、销售、维修服务、配件管理、内部管理等方面的管理与决策水平,帮助企业管好客户资源、规范服务流程、提高工作效率、挖掘客户价值 ,发现销售机会 ,提升客户满意度 ,深化企业的管理。 二、系统的特点 1、 促使企业的管理水平上一个新的台阶。此外该系统还提供了丰富的统计和分析的功能，使得企业的管理人员及财务人员，能及时分析和评估企业的经营情况，找出存在的内部问题，从而进一步提高企业的经营效益。 2、通过对车辆在整个维修过程中的合理调度和严格监管，从而提高维修和服务质量，加快经营业务处理速度、减少 零件库存的积压，提高库存的利用率和资金的周转率，从而使得市场的竞争明显提高。 三、信息化系统 3.1客户关系管理系统 客户关系管理模块主要通过对客户详细资料的深入分析 ,来帮助企业对客户进行有效的管理和服务。 3.1.1客户信息管理 建立完善的客户数据库，对客户的基本情况、信用情况、业务往来情况、联系人信息等随时查询，强化对意向客户的各阶段追踪，记录与客户联系的具体内容方便查询历史信息，最大限度的保留和管理客户资源，有效避免客户流失。 3.1.2售后服务管理 对售后汽车进行回访登记，提醒客户按时对车辆保养，随时接受售后服务请求，能够指定售后服务请求处理部门及处理人，并规定处理期限。 3.1.3投诉管理 对客户的投诉进行详细的记录备案，并对每个投诉进行落实处理。 3.1.4资料管理 对销售资料、合同、管理方案等公司资料进行分类管理，便于员工进行查询。 3.1.5客服知识库管理 建立客服中心的整体知识结构框架，汇总和收集在服务过程中遇到的问题，编入客服知识库。 3.1.6 客户服务管理 实现对客户的人性化管理，包括回访管理、业务提醒、客户关怀等服务。 3.2整车销售系统 3.2.1进车管理 公司可以对购入的汽车进行汽车入库时间、入库单号、入库数量、入库车型等统计，还便于管理汽车的购买等业务。 3.2.2车型相关资料查询 列出本公司所经营的所有车型