客户投诉流程及规范.doc

客户投诉流程及规范 一、目的： 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、范围： 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责： 客户服务部主要负责公司各类市场销售业务对客户的发放，并承接各类客户投诉； 相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 四、定义：、 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉 严重投诉： 服务质量类 指未能依公司制度、要求工作，交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。 外观包装类 指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。 产品质量类 指发货过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。 轻微投诉： 建议类 指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客户提出的公司应新建的市场政策意见或建议。 其他类 指因对公司市场有关政策（包括销售政策、物流政策等）的误解、不理解、不知晓或其他原因而造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的没有主题的观点、牢骚和怨言。 五、处理： 1、客户投诉的受理 1）客服组负责投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门 各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服组，最迟不可以超过半个小时，由客服组进行详细的投诉内容的登记。 投诉处理必须建立投诉处理单，如客户来电或在线上直接联系客服申诉，客服专员必须在后台为其建立投诉处理单，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。 2）客服专员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 3）客服专员建立《顾客意见处理表》根据责任分配到各部门经理或负责人。并保证任何客户投诉与《顾客意见处理表》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 4）如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系相关领导，安排相 关责任人处理客户投诉，待上班后补派《顾客意见处理表》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理 2、互动式处理客户投诉 1）各部门经理或负责人在接到《顾客意见处理表》后着手处理客户投诉，2个小时内必须将解决措施回复到客服组，由客服专员根据解决措施与客户进行有效的沟通。 2）制定解决措施： 1、普通投诉或商品类投诉由商品部经理制定解决措施。 2、重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。 3、必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。 4、处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 5、如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么由客服组长牵头与责任部门经理或负责人制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。 3）解决措施的执行 1、客服专员根据协商结果及时处理。客服组负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。 4）效果确认、结果反馈、跟踪 1、客服组长负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《顾客意见处理表》上填写并签字。 2 、3个工作日内未处理完成的客户投诉要把处理进度情况反馈到商品部经理，5个工作日内未处理完成的客户投诉要把处理进度情况馈到公司总经理。 3、客服组在完成《顾客处理意见表》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否