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质量管理 任 坤 秀 rkx@mail.shufe.edu.cn 内容 第二章 现代质量理论中的基本概念 （质量管理活动的发展史 基本概念） 第三章 质量管理体系标准 （ ISO9000） 第四章 质量审核和质量认证（合格评定程序） 第七章 工序质量控制 （控制图等工具） 第九章 质量成本管理 （经济性） 第十章 服务质量 第十一章 顾客满意理论 补充：1. 六个西格玛 2. 标准和标准化 主要参考文献 《产品质量法》《标准化法》《消法》等法 ISO9000. ISO14000 .OHSAS18001、HACCP国际标准 《质量管理学》清华、复旦、暨南大学版 《朱兰论质量策划》清华大学版 朱兰《质量控制手册》上海科学技术文献出版社 刘文琦《产品责任法律制度比较研究》法律出版社 上海质量研究院《六个西格玛》中国标准出版社 《标准化概论》人大版、计量出版社 杂志：《中国质量》《上海质量》《中国标准化》《上海标准化》 《世界标准化与质量管理》 第二章 现代质量理论中的基本概念 一、 质量管理活动的发展过程 传统的检验 自有生产起和 泰勒的贡献 距今100多年 1.统计质量管理阶段：在100年前工业大生产（如1913年福特汽车公司采用流水线进行批量生产）的背景下， 1923年W.A.Shewhard发明第一张用于工序的控制图 和1924年Dodge发表关于产品抽样检验表的论文，揭开了科学的质量管理活动的序幕。 W.A.Shewhard休哈特获取知识过程 他把获取知识过程的原理运用在生产过程，认为：制造业的质量控制存在三个步骤：制定规范、生产、检查 相当于：制定假设、进行实验、检验假设。 并形成循环。 二、质量的基本概念.术语（1）ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 解释： “过程”是理解ISO9000国际标准和质量管理活动的关键。 1.过程的定义，表明ISO9000国际标准和质量管理体系是建立在系统理论、控制理论之上。因为有输入、有输出、有转化，这不是系统是什么？ 系统，按图解： 2.过程的定义，是ISO9000国际标准和质量管理活动的基石 因为企业，是可以分解成许多活动或由活动的组合即过程，企业可由活动或过程来描述。而这些活动或过程是相互交叉，重重叠叠，形成过程网络。企业正是由这一过程网络来完成的。 管理者通过简化和优化的方法来控制重要过程及过程间的接口。使用程序（文件）进行控制。 活动——过程———过程网络—完成价值增值。 重要过程—— 质量管理体系。 程序（文件）——质量手册。 质量术语（2）ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 产品 product 过程的结果。 解释：有四种通用产品类别： 硬件（有形产品、可计数的，如零件）、 软件（由信息组成，如程序、论文）、 流程性材料（有形产品、具有连续特征，如润滑油）、 服务（在供方与顾客接触面上至少完成一项活动的结果）。 质量术语（3）ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 质量 quality一组固有特性满足要求的程度。 解释： 主语是产品和体系（包含过程）。 固有特性是指物理、化学等性质，而非人为的。 要求requirement:明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 质量术语（4）ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 质量管理体系 quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量方针 quality policy （不是质量政策） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标 quality objective 在质量方面所追求的目标。 质量术语（5）ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 质量策划 quality planning (类似于但不是质量计划) 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制 quality control 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量保证 quality assurance 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进 quality improvement 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 第三章 质量管理体系标准 （ ISO9000国际标准） ISO国