新一代营业厅运营管理策略沈拓.pdfVIP

新一代营业厅的运营管理策略 沈拓 智信创元咨询 copyright@2012 新一代营业厅的运营管理策略 伴随着市场饱和度逐渐提高，电信运营商之间围绕客户份额、收入份额、客户钱包份额 的争夺将越来越激烈。其中，自有实体渠道的单店运营管理将日益成为电信运营商掌控份额 的基础性能力。而事实上，面向营业厅的新一代发展趋势，当前的店面运营管理确实存在着 诸多可再造变革之处。面向新一代营业厅的升级需要遵循以下基本原则： 第一，对于营业厅在诸多渠道业态之中的清晰定位，以此引导后续的考评方向与资源配 置策略； 第二，对于核心目标客户群的忠诚维系，建立围绕营业厅为中心的微区域客户维系开发 模式，以应对残酷的存量市场客户争夺战； 第三，对于目标客户群钱包份额的持续开发，成为企业价值源泉的基本触发点； 第四，对于目标客户群消费与体验行为的优质保障，使电信运营商的厅店界面成为与手 机、电子渠道紧密配合的客户行为支持器； 第五，对于营业厅与业务、服务等内部各价值源泉之间的良好适配，使之成为内部资源 一