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保险公司应“用心”经营客户 　　保险公司应“用心”经营客户 　　肖华 　　发布时间:2010-06-11 　　“用心”经营客户的三个前提 　　第一，认识客户的重要性。服务的价值完全取决于客户的需要，想要经营好客户，为客户提供优质服务，首先要对客户有足够的认识和了解。关于客户的定义有很多，以下提法受到广泛认同： 　　客户是公司最重要的人，不论他是否亲临；客户是公司存在的理由；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；客户是公司的根本资源。 　　第二，对客户进行细分。基于以上对于客户概念上的认知，为了深入了解客户，我们对客户做进一步细分。从一种宽泛的角度来看，我们可以将保险公司的客户分为以下4类： 大众：这类人群尚没有明确的购买意向，他们可能成为公司的客户、也可能成为竞争对手的客户，或者根本就不会购买保险产品，要将他们培养成公司的客户，需要持续的投入。 潜在客户：这类人群对公司的产品和服务有兴趣，但还没有交易行为。保险公司需要加强宣传，通过一些能够打动人心的经营行为使自己在竞争对手中胜出，真正将他们变为客户。 普通客户：这类人群已经购买了公司的保险产品，但尚未对公司产生较深的感情。这是保险公司现有客户中所占比例最大的一部分，如果处理得好，他们可以成为忠诚客户，但也可能由于各种原因成为流失客户。 　　忠诚客户：这类人群对公司的产品和服务非常认可，对公司的状况和新产品的发布也很关心，会为公司做良好的宣传，会持续地购买或推荐他人购买公司的产品。他们和公司达成了共识，双方以一种共赢的姿态存在下去。 　　第三，深入了解客户的需求(或期望)。保险业作为金融服务产业，所提供的产品是风险管理和金融理财服务，服务关系具有长期性特点，针对以上4类客户进行分析，发现他们的需求(或期望)主要包括以下几个方面： 　　1.理念认同，即客户对公司的经营理念和社会公众形象的充分认同。 　　2.行为认可，即客户对公司全部运行行为的充分认可，特别是对经营管理行为和承担社会责任行为的认可。 　　3.视听满意，即公司具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态，包括公司的标志、广告形象、社会口碑等。 　　4.产品贴近，即公司产品本身具备的功能、特点完全贴近客户的保险保障及理财需要。 　　5.服务贴心，即公司整个服务体系完备高效，具有人性化，能够贴近客户的内心需求。 “用心”经营客户的六个方面 　　基于对客户深层次的认识和了解，保险公司应怎样经营客户呢？笔者认为，保险公司需要构筑全方位的服务体系，分层次制定有效的服务和宣传策略，让公司的整个工作都围绕经营客户来展开，具体可以从以下6个方面来服务客户、贴近客户。 　　第一，公司以其形象、品牌、文化和实力来打动大众。 　　基于前文的分析，大众是产生保险公司客户以及忠诚客户的基础，影响大众最直接有效的途径是依靠保险公司的整体形象运作，保险公司可以通过对其品牌、企业文化、经济实力以及社会责任的展示来获得大众的内心认可。 　　笔者认为，一家公司展示出来的整体形象如何，最根本是受其企业文化的影响。文化来源于公司内部所有人共同享有的价值，文化告诉你如何面对客户和提供服务，如何处理冲突和保持稳定。如果保险公司长期坚持客户导向的文化，长期向市场提供高质量的产品和服务，长期维护自己的信用，客户就会觉得公司具有很强的一致性，对其产品或服务的实际感受就 　　好，那么客户的自信、忠诚度和对公司品牌的口头传播就会增加，继而对大众产生积极的影响。 　　第二，一线销售队伍以真诚营销来争取潜在客户。 　　保险公司的一线销售人员应能得到客户的喜爱和认可，因为销售人员在接触客户时，他所代表的是公司的形象和承诺。因此，销售人员除了要具备适当的销售技能和丰富的产品知识外，还必须拥有真诚的服务心态，设身处地的为客户着想，以专业和诚信打动客户。帮助客户从他的消费过程中感到愉悦是获得客户的关键，有关数据显示，能够让客户感到愉悦的销售人员获得客户的能力是普通销售人员的6倍。 　　由于客户希望与保险公司的关系超过简单的售买关系，因此销售人员必须为客户提供个性化的销售服务，使客户获得产品以外的良好心理体验。同时，在与客户的交往中，要善于听取客户的意见和建议，表现出对客户的尊重和理解，并以让客户信服的方式提供最贴近他们需求的产品，这样公司才能不断将潜在客户变成客户。 　　第三，客户服务人员以优质服务来把握现有客户。 　　客户服务人员是整个服务体系中非常重要的一环，他们通过提供专业、优质的服务，帮助客户发现和解决问题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为公司牢牢抓住现有客户。 　　客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前就应服务到位，因此，需要保险公司致力于去深入探究客户的需