旅游业导游实务-电子课件.ppt

第六章 学习目标 1．掌握旅游者个别要求的处理原则； 2．掌握餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理办法； 3．掌握旅游者要求自由活动的处理办法； 4．熟悉旅游者其他个别要求的处理办法， * 案 例 游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执着 H导游员说：“我刚刚做导游工作的那年夏天，做地陪接待一个来自东南亚国家的旅游团。那个旅游团的游客国籍不同，但都是华侨或华裔外籍人。游客在北京的行程是三夜四日，游览颐和园、故宫、八达岭长城、明十三陵和天坛。前三天的观光游览进行得很顺利，我和游客相处得也不坏。游客在购物等事情上与我十分配合。最后一个晚上用餐的时候，我为了向游客表示感谢和道别之意，还为游客加了些助兴的小节目，客我关系达到了高潮。按照计划，第二天上午的行程很简单，只带游客走天坛一个景点，然后吃午饭，送游客乘坐下午3点30分的班机出境。没想到，第二天一大早我刚来到酒店，还没有出发，游客突然向我提出一个要求，他们要我务必带他们去观看国宝大熊猫。游客们七嘴八舌地说：“我们在祖国观光游览了几个大城市，始终没有机会观看大熊猫，到了北京如果还是看不到大熊猫，实在遗憾。今天我们就要离开祖国了，请H导游务必带我们看一看大熊猫。”我当时的第一反应是：“你们为什么不早说呢？哪怕能够放在昨天的行程里安排，我都会尽量满足的。可是今天不行，今天如果改变行程，万一误了飞机，那麻烦可就大了。”于是我说：“不行。我们还是按照计划走，先去天坛，中午12点用餐，12点40分出发，到机场赶15点40分的出境航班。”我把行程宣布以后，游客们的情绪很低落，一个个待在酒店的大堂里不动。有几位游客把我叫到了一边做协商。他们表示，为了看大熊猫，他们可以压缩天坛游览的时间，只看看祈年殿就行。游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执着，这令我非常同情。我询问全陪的意见，再次劝阻游客们打消观看熊猫的愿望。好容易说服游客们上了旅行车，还没有开车，游客们又闹着要去看大熊猫。有一位老先生对我表示，只要能够看一眼大熊猫，他们可以多付钱。然而这并不是只是钱的问题，我只好第三次婉言拒绝了游客的要求。车里的气氛渐渐紧张起来了，游客们沉默着，有的低着头，有的呆呆地看着我。我真是左右为难，不答应客人吧，有悖情理，答应了吧，后果实难预测。就这样僵持了大约两分钟。突然，游客中一位老太太声音颤抖地说：“我是再也没有机会了！”就在她那满含泪水的双眼和我对视的一刹那，我终于决定尊重游客的要求，加上动物园这个景点。做好必要的准备工作之后，我拿起话筒对游客们说：“好！我们去看大熊猫！”游客们立刻欢呼起来。我又说：“但是，我们17个人的行动必须统一！天坛我们只游览一个小时，动物园只参观15分钟，午餐就在机场买些饼干、面包。大家还要配合我做一件事，请你们签一张保证书，万一误机，责任得由大家承担。”“没问题！”客人们立刻动了起来。那天的行程，虽然加了一个景点，而且走的线路多是堵车的路段，但是由于我订计划时留出了比较多的余地，走计划时又抓得很紧，导游员和司机配合默契，全体游客自觉服从安排，路上也没有月到严重的堵车，所以一切进行得都很顺利。” * 思 考 1．在这个案例中导游遇到了什么问题？ 2．最后导游是怎么解决这个问题的，你从总得到什么启示？ * 目 录 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 ； 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 ； 第三节 旅游者要求自由活动的处理； 第四节 旅游者其他个别要求的处理； * 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 一、努力满足需要的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则、 三、尊重游客、不卑不亢的原则 * 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 （一）对特殊饮食要求的处理 （二）要求换餐 （三）要求单独用餐 （四）要求在客房内用餐 （五）要求自费品尝风味 （六）要求推迟就餐时间 二、住房方面个别要求的处理 （一）要求调换饭店 （二）要求调换房间 （三）要求往单间 （四）要求延长住店时间 （五）要求购买房中物品 * 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 三、娱乐活动方面个别要求的处理 （一）要求调换计划内的文娱节目 （二）要求自费观看文娱节目 （三）要求前往不健康的娱乐场所 四、购物方面个别要求的处理 （一）要求单独外出购物 （二）要求退换商品 （三）要求再次前往某商店购物 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 （五）要求购买中药材 （六）要求代办托运 * 第三节 旅游者要求自由活动的处理 一、一般情况下允许游客自由活动 （一）要求全天或某一景点不随团活动 （二）到游览点后要求自由活动 （三）自由活动时间或晚间要求单独行动 二、需劝阻游客自由活动的几种情况 1．如旅游团计