第二章 供应商质量控制大与顾客关系管理.docVIP

供应商质量控制与顾客关系管理 供应商质量控制与顾客关系管理 现代管理理论认为：组织系统与环境之间存在着相互影响和相互作用。为此组织不仅要控制质量管理体系的有效运行，还要考虑到质量管理体系的输入和输出环节，即供应商和顾客。本章阐述的就是供应商的质量控制与顾客关系管理问题。本章重点介绍了如何选择供应商，并简要介绍了如何对供应商进行质量控制。在此基础上，又进一步介绍了供应商动态管理的问题。关注顾客是质量管理的核心，本章重点介绍了顾客满意和顾客关系管理问题，包括顾客、顾客要求、顾客要求的识别和确认、顾客满意度测评、顾客关系管理的含义、顾客关系管理的主要内容、顾客关系管理技术以及顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系等内容。 供应商选择与质量控制 随着生产社会化的不断发展，企业的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅度改善。通常，某一产品不可能由一个企业从最初的原材料开始加工直至形成顾客最终使用的产品，往往是通过多个企业分工协作来完成。另外，先进生产方式的广泛应用，如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商的关系愈加紧密，企业与供应商的关系也